"L'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers priment pour les clients"
Par Emilie Kovacs, 23/02/2011
Laurent Deslandres, directeur associé de Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, apporte son expertise sur l'étude "Les nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client".
Laurent Deslandres, Nexstage
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Relation Client Mag : Pourquoi le cabinet Nexstage a-t-il réalisé cette étude ?
Laurent Deslandres : C’est la troisième étude que Nextage mène pour l’Association française de la relation client (AFRC), mais cette fois, elle interroge les consommateurs et non les dirigeants. L’enquête a été préparée avec l’aide des sociétés Orange, La Poste, EDF et la Société Générale. L’originalité de l’étude n’est pas de décrypter la satisfaction client, mais de cibler les attentes relationnelles des clients, de façon transversale et pour tous les secteurs d’activité. Bien sûr, les résultats sont à prendre avec précaution car ils sont éphémères et évolutifs.
RC : Quelles sont les principales attentes relationnelles des consommateurs ?
L.D. : Du point de vue des consommateurs, ce sont l’efficacité de la relation client et la compétence des conseillers qui importent en priorité. Il s’agit en effet de deux fondamentaux de la relation client, que les entreprises ne doivent pas prendre à la légère. L’étude permet aussi de visualiser les attentes différentes des consommateurs en fonction des canaux. On remarque par exemple que les clients pressés choisissent plutôt le canal téléphone pour entrer en contact avec une entreprise, alors que d’autres tendent davantage vers Internet par habitude. Une chose est