Introduction

=> 4 verbes d’actions : Comprendre Analyser/Décider Agir Contrôler-> Ecarts -> Mesures correctives

1 Définition :

La relation commerciale = ensemble de contact ou d’échanges entre un client et une entreprise au court d’une période + ou - longue.

Elle s’appuie sur un échange d’informations entre l’entreprise et son client et sur un traitement spécifique de l’information.

La relation commerciale tend à établir un dialogue profitable et durable pour l’entreprise et le client.

Sa finalité est de maintenir et développer le capital client car il est perçu comme une valeur qu’il faut gérer efficacement pour optimiser l’organisation centrée sur lui.

K client = en terme de relation.

Le client est de + en + exigent, informé, versatile.

2 Composant de la relation commerciale :

Se fractionne en 4 parties :
- l’avant vente : étudier le marché, les besoins des clients, collecte et analyse des informations afin de répondre précisément aux attentes des clients.
- la vente : besoin d’outils de pilotage nécessaire dans les * démarches de prospection (prise de contact, de rendez-vous, de relance) *à l’élaboration des propositions commerciales.
- GRC (gestion relation client) : le client veut se sentir connu et reconnu dans l’entreprise.
- l’après vente : tout aussi capital que la vente en elle même = sentiment de poste. Le client ne doit pas regretter l’investissement qu’il a fait.

les enjeux : créer une relation profitable

1 => enjeux économiques : fidéliser un client coute 5 fois moins cher que de prospecter.

2 => enjeux marketing prolonger la relation client permet de développer des outils marketing dans des actions de marketing direct (mailing, e.mailing, invitations en avant première, sms...). Les clients satisfaits deviennent des supports et vecteurs de communication.

3 => enjeux financiers Plus la relation client est consolidée, plus il est facile de las convaincre d’acheter plus et