I Résumé des faits
La laiterie de la Rive-Sud est une entreprise Québécoise qui distribue depuis quelques années des produits laitiers à différents magasins et restaurants dans un rayon de 80 kilomètres. Cette PME pérenne et rentable n’a fait l’objet d’aucune expansion ni d’un changement de comportement organisationnel pour la rendre plus compétitive sur le marché.
Nous allons surtout nous attarder sur le service de distribution que l’entreprise recherche à améliorer. Ce service a à sa tête un gestionnaire qui dirige un superviseur, un expéditeur ainsi que dix chauffeurs-livreurs.
Les employés de l’unité de distribution ont pour principale tâche d’approvisionner les clients en produits laitiers. Chaque intervenant va jouer un rôle.
Les chauffeurs doivent suivre un parcours de distribution précis et fournir un service irréprochable pour que la clientèle soit satisfaite. Ils doivent aussi nettoyer leur camion et le faire vérifier chez un garagiste local. Ils ont aussi comme tâche d’inscrire quotidiennement les produits laitiers qu’ils reçoivent, pour justifier l’écart entre les produits restant et ceux qu’il y avait au départ. Dernièrement, ils doivent fournir les reçus pour les clients payant à crédit ou l’argent comptant comme preuve des stocks manquant.
Al Brown, l’expéditeur, gère les stocks dans les réfrigérateurs et fournit les produits laitiers aux différents chauffeurs. Il va veiller à charger les produits laitiers dans les camions mais aussi comptabiliser les produits qui viennent du service de production ainsi que ceux qui ont été livrés par les chauffeurs. Il s’informe des besoins en produits laitiers des chauffeurs pour fournir la quantité quasi exacte et dans un même temps éviter le surplus. Al reste à la laiterie pour fournir les chauffeurs en produits supplémentaire s’il y en a besoin.
Le superviseur dirige l’expéditeur et les chauffeurs et est responsable des activités laitières dans l’entreprise. Il peut aussi remplacer un chauffeur en cas