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Pages: 7 (1681 mots) Publié le: 4 janvier 2015
Délivrer
et Supporter

DS1 − Définir et gérer les niveaux de services
Ce processus concerne la qualité du service rendu aux utilisateurs, On parle de SLR (Service Level Requirement) pour qualifier la demande des métiers et de SLA (Service Level Agreement) pour les niveaux de services négociés entre les parties. On parle ensuite de contrat de services (CS) et de contrat d’exploitation (CE).Le SLA doit être défini en fonction des exigences et associé à un OLA (« operating level agreement ») qui précise le niveau que doivent atteindre les services techniques en vue de répondre aux SLA.
Objectifs du processus DS1

Description du processus


La figure représente les flux internes du processus DS1.


Rôles et responsabilités

Le directeur des systèmes d’information
Le DSI aun rôle majeur dans l’instauration d’une communication claire avec les métiers. Sans sa participation, il n’existe pas de cadre de niveaux de services partagé. Le DSI doit être l’interlocuteur des directions métiers comme les responsables des centres de services sont les interlocuteurs des utilisateurs.
La cellule méthodes et qualité (MAQ)
Le rôle de la cellule MAQ est de piloter, relancer,challenger et mesurer la performance des services au regard des engagements.
Le service d’assistance et le responsable exploitation
Sous la responsabilité du chef d’exploitation, les responsables des centres de services sont en charge du pilotage opérationnel de la relation avec le souci de gérer l’escalade vers le management de la DSI si nécessaire.
Le responsable administratif des SI
Lecontrôle de gestion de la DSI a aussi un rôle important quand il s’agit de mettre en place des indicateurs liés aux coûts.

DS2 − Gérer les services tiers
 Il s’agit ici de documenter les relations avec les fournisseurs, de gérer les risques (engagements de confidentialité, pérennité du fournisseur et du produit, pénalités etc.) et de mettre en œuvre un suivi de la performance des fournisseurs.Objectifs du processus DS2

Description du processus

La figure représente les flux internes du processus DS2.

Mesures et contrôles
La mesure et les contrôles des services tiers sont clairement alignés avec les dispositions contractuelles. Le tableau de bord de mesure des services fournis par les tiers doit donc être soigneusement préparé au stade du cahier des charges pour éviter d’avoir àdéployer un effort supplémentaire pour définir. Il est souhaitable que la partie prenante propose avec le service les outils de mesure avec une possibilité d’audit.
Rôles et responsabilités
Les achats
Les achats informatiques de l’entreprise jouent un rôle déterminant dans la réussite de ce processus dès lors qu’ils fonctionnent étroitement avec les services internes à la DSI.
La direction dessystèmes d’information
Au sein de la DSI, il faut trouver un pilote du processus qui est confié aux opérationnels qui sont trop proches des tiers dans le quotidien pour réellement mener ce processus à bien. Le responsable des relations avec les utilisateurs doit être fortement impliqué dans la négociation des services tiers.

DS3 − Gérer la performance et la capacité
Ce processus concerne laphysique du SI. Il s’agit de le mettre en mesure de fournir la charge de travail anticipée, de minimiser le risque de blocage, de gérer la pénurie en cas de sous-capacité (prioriser les tâches, tolérance de faute, allocation de ressources). Toute panne doit faire l’objet d’un rapport se concluant par des recommandations.
Objectifs du processus DS3

Description du processus

Représentationschématique des flux internes du processus DS3
Planification et mise en œuvre
Le processus doit avant tout mettre sur pied la revue des performances et des capacités de l’infrastructure et des ressources informatiques de façon pérenne et stable, en relation étroite avec les niveaux de services négociés.
Cela doit conduire à la fois à des tableaux de bord précis et à des techniques de modélisation...
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