Délivrer et Supporter

DS1 − Définir et gérer les niveaux de services
Ce processus concerne la qualité du service rendu aux utilisateurs, On parle de SLR (Service Level Requirement) pour qualifier la demande des métiers et de SLA (Service Level Agreement) pour les niveaux de services négociés entre les parties. On parle ensuite de contrat de services (CS) et de contrat d’exploitation (CE).
Le SLA doit être défini en fonction des exigences et associé à un OLA (« operating level agreement ») qui précise le niveau que doivent atteindre les services techniques en vue de répondre aux SLA.
Objectifs du processus DS1

Description du processus

La figure représente les flux internes du processus DS1.

Rôles et responsabilités

Le directeur des systèmes d’information
Le DSI a un rôle majeur dans l’instauration d’une communication claire avec les métiers. Sans sa participation, il n’existe pas de cadre de niveaux de services partagé. Le DSI doit être l’interlocuteur des directions métiers comme les responsables des centres de services sont les interlocuteurs des utilisateurs.
La cellule méthodes et qualité (MAQ)
Le rôle de la cellule MAQ est de piloter, relancer, challenger et mesurer la performance des services au regard des engagements.
Le service d’assistance et le responsable exploitation
Sous la responsabilité du chef d’exploitation, les responsables des centres de services sont en charge du pilotage opérationnel de la relation avec le souci de gérer l’escalade vers le management de la DSI si nécessaire.
Le responsable administratif des SI
Le contrôle de gestion de la DSI a aussi un rôle important quand il s’agit de mettre en place des indicateurs liés aux coûts.

DS2 − Gérer les services tiers Il s’agit ici de documenter les relations avec les fournisseurs, de gérer les risques (engagements de confidentialité, pérennité du fournisseur et du produit, pénalités etc.) et de mettre en œuvre un suivi de la performance des fournisseurs.