II. Intérêt de la Relation Après Vente en termes de gestion client et de fidélisation

1. Exemple en termes de relation client et de Fidélisation : Bouygues Télécom

Pour la troisième année consécutive l’opérateur reçoit le premier prix au classement de la Relation client en France.
En effet la firme gère directement ses six centres tous établis en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux) et emploie ainsi 2000 conseillers de clientèle en CDI.
De plus l’enseigne a mis en place une relation client multi canal en mettant en avant l’accueil, le conseil, le service et l’accompagnement de ses clients grâce à trois outils principaux.
Tout d’abord son site internet qui rassemble 6 millions de visiteurs par mois et permet notamment aux internautes de partager leurs connaissances et viennent ainsi renforcer le centre d’aide déjà mis en place.
Cette plate-forme d’entraide permet aussi bien d’aider les clients confrontés à une difficulté que d’accompagner les prospects en phase de réflexion.
L’entreprise à aussi créée un club Bouygues Télécom, présent dans toute la France (590 points de ventes). Ils permettent de réaliser une étude personnalisée sur l’usage et la consommation du client. Les conseillers de vente peuvent intervenir directement sur le dossier du client en effectuant des modifications sur son offre et ses services.
Enfin Bouygues fait intervenir des conseillers clientèle qui évoluent au sein d’équipes polyvalentes. Ils permettent d’assurer une personnalisation poussée pour chaque client (internet, mobile, fixe, TV).
Cette stratégie permet à Bouygues de conserver ses clients. Lorsque le client rencontre un problème, il est tout de suite pris en charge et résolue le plus rapidement. Cela permet de faire oublier la panne et de mettre en avant l’attention que porte l’entreprise sur la satisfaction client. La fidélisation est ainsi beaucoup plus aisée.

2. L’intérêt du concept

Pourquoi les entreprises font elles appel à des