S423-6 SATISFACTION ET FIDELITE
S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle la mercatique après-vente

S42 La relation commerciale

Préciser les enjeux et les domaines de la mercatique après-vente. Caractériser les moyens mis en oeuvre et montrer leur efficacité. Synopsis :
Introduction :
-

Trois constats (Peat Warwick + 5X + CoûtNonQualité)

I Les notions de satisfaction et de fidélité
A La satisfaction
B La fidélité
C L’inertie
FIDELITE = INERTIE + SATISFACTION

II Les enjeux de la satisfaction et de la fidélité (pourquoi ?)
A Maintenir et développer le capital-client
B Augmenter la rentabilité (CA et Coûts)
IIII Les méthodes et les outils d’analyse (Comment ?)
A Les Méthodes( CSSAE, Analyse du portefeuille clients, respect des promesses implicites… participation des clients au capital de l’entreprise)
B Les outils (études, clients mystère, miroir, RFM, LTF…)

Conclusion
Il existe des « programmes de fidélisation »
Trois constats :





Une personne mécontente le signale à 10 autres et une personne satisfaite seulement à 3 autres (Peat Warwick)
Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher qu’en retenir un

Le coût de la non qualité (pdt ne correspondant pas au besoin su client) représente entre 5 et 20% du CA

S423-6 Satisfaction et Fidelite2012 ver2

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Selon la revue française de gestion, augmenter de 5% le taux de fidélisation des clients peut augmenter de 25 à 100% la valeur du client moyen
 Augmentation du CA : Selon la revue française de gestion, augmenter de 5% le taux de fidélisation des clients peut augmenter de 25 à 100% la valeur du client moyen
 Augmentation de la marge : augmentation de la proportion de produits à forte marge
(autres que les articles de base et les offres exceptionnelles) et des quantités achetées, se traduisant aussi par une sensibilité au prix plus faible (le client ne réagira pas négativement à une hausse des prix). La fidélité est donc synonyme de revenus futurs stables. Une conclusion :