Etude de satisfaction des clients
Pourquoi une étude de satisfaction ?
Un client fidèle est un client satisfait ... Cette vieille citation résume les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à assurer la satisfaction de ses clients.

Des études ont montré que seulement 20 à 30 % des clients "insatisfaits" font en général l’objet d'une réclamation auprès du fournisseur du produit ou du service dont ils ont été mécontents. Leurs réclamations, dans une entreprise normalement gérée, sont alors prises en charge et donnent lieu à des corrections qui permettent dans la majorité des cas de transformer finalement un client "insatisfait" en un client satisfait, voire même très satisfait. Mais si l’on voit les choses d’un autre angle, on trouvera qu’une grande partie des clients "insatisfaits" qui ne s'expriment pas vont aller voir ailleurs à la première occasion. Généralement cette catégorie de clients « révolutionnaires » font savoir leur insatisfaction à leur entourage (un client mécontent fait part de son mécontentement à un nombre plus élevé d'interlocuteurs que ne le fait un client satisfait d'un produit ou d'une entreprise).

Dans ces conditions, suivre, comme le font beaucoup d'industriels, le taux de réclamations est incontestablement fort utile mais objectivement, celui-ci demeure insuffisant puisqu'il ne montre que "la partie immergée de l'iceberg". En d’autres termes, la réalisation d'enquêtes de satisfaction ne s’avère pas obligatoire pour l'entreprise mais constitue un surplus nécessaire afin de surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient à conclure que la seule gestion des réclamations clients est jugée comme insuffisante et conduit la

plupart des responsables qualité ou marketing à estimer que la mesure de la satisfaction clients est désormais indispensable.

Section1: Problématique et Méthodologie de
l’étude