Etude de satisfaction Maroc Télécom

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Remerciement

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Sommaire
Dédicace Remerciement Introduction Première partie : Le cadre conceptuel : Recherche théorique I. Le secteur de la télécommunication I.1 Le concept de la télécommunication I.2 Le marché de télécommunication au MAROC I.3 Segments du marché de la téléphonie I.3.1 marché du mobile I.3.2 Marché fixe I.3.3 Marché internet II. La satisfaction de la clientèle II.1 Conceptualisation et définition de la satisfaction II.1.1 Le concept de la satisfaction II.1.2 Les caractéristiques majeures de la satisfaction II.2 l’importance de la satisfaction de client II.3 Les facteurs de développement de la satisfaction II.4 Les modèles de la satisfaction II.5 Les déterminants de la satisfaction II.5.1 L’image de l’entreprise II.5.2 L’écoute client II.5.3-identifier les besoin du consommateur II.5.4-La perception III. La mesure de la satisfaction III.1- Objectifs de la mesure de la satisfaction III.2- Les étapes de la mesure III.3- Les indicateurs de satisfaction IV- Les stratégies de fidélisation Deuxième partie: Le cadre pratique : Mesure de la satisfaction des clients de Maroc télécom I- méthodologie de recherche I.1 Besoins en informations I.2 Méthodologie de l’étude
01 02 05 08 09 09 09 12 12 13 14 16 16 16 16 17 18 19 20 20 20 20 22 23 23 25 27 30 32 33 33 33

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II. Analyse des résultats II.1 Le téléphone fixe II.1.1 Disposition d’un téléphone fixe II.1.2 Fidélité en terme de temps II.1.3 La formule d’abonnement II.1.4 Temps passé en communication II.1.5 Les degrés de satisfaction II.2 L’internet II.2.1 Disposition d’une connexion internet II.2.2 Domaines d’utilisation II.2.3 Les degrés de satisfaction II.3 Le téléphone mobile II.3.1 Disposition d’un téléphone portable II.3.2 L’activité de la puce et formule d’abonnement II.3.3 Les degrés de satisfaction III.