Satisfaction client

Pages: 52 (12794 mots) Publié le: 24 février 2012
Etude de satisfaction Maroc Télécom

Dédicace

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Remerciement

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Etude de satisfaction Maroc Télécom

Sommaire
Dédicace Remerciement Introduction Première partie : Le cadre conceptuel : Recherche théorique I. Le secteur de la télécommunication I.1 Le concept de la télécommunication I.2 Le marché de télécommunication au MAROC I.3Segments du marché de la téléphonie I.3.1 marché du mobile I.3.2 Marché fixe I.3.3 Marché internet II. La satisfaction de la clientèle II.1 Conceptualisation et définition de la satisfaction II.1.1 Le concept de la satisfaction II.1.2 Les caractéristiques majeures de la satisfaction II.2 l’importance de la satisfaction de client II.3 Les facteurs de développement de la satisfaction II.4 Les modèles dela satisfaction II.5 Les déterminants de la satisfaction II.5.1 L’image de l’entreprise II.5.2 L’écoute client II.5.3-identifier les besoin du consommateur II.5.4-La perception III. La mesure de la satisfaction III.1- Objectifs de la mesure de la satisfaction III.2- Les étapes de la mesure III.3- Les indicateurs de satisfaction IV- Les stratégies de fidélisation Deuxième partie: Le cadre pratique :Mesure de la satisfaction des clients de Maroc télécom I- méthodologie de recherche I.1 Besoins en informations I.2 Méthodologie de l’étude
01 02 05 08 09 09 09 12 12 13 14 16 16 16 16 17 18 19 20 20 20 20 22 23 23 25 27 30 32 33 33 33

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II. Analyse des résultats II.1 Le téléphone fixe II.1.1 Disposition d’un téléphone fixe II.1.2 Fidélité enterme de temps II.1.3 La formule d’abonnement II.1.4 Temps passé en communication II.1.5 Les degrés de satisfaction II.2 L’internet II.2.1 Disposition d’une connexion internet II.2.2 Domaines d’utilisation II.2.3 Les degrés de satisfaction II.3 Le téléphone mobile II.3.1 Disposition d’un téléphone portable II.3.2 L’activité de la puce et formule d’abonnement II.3.3 Les degrés de satisfaction III.Constat et recommandation Conclusion Annexe Bibliographie Webographie

34 34 34 34 35 36 37 42 42 42 44 47 47 47 49 53 57 58 65 65

Introduction générale
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Pour trouver de nouveaux relais de croissance et contrer la menace des produits et services des concurrents, les dirigeants des entreprises font appel à l’innovation.
 L’innovation est au cœurdes préoccupations des entreprises. L’innovation est devenue un terme clé de tout discours sur l’économie, la croissance ou la création de valeur. Cette focalisation se retrouve dans de nombreux dispositifs économiques. L’innovation est également très présente dans le discours des entreprises marocaines qui affirment que l’innovation est l’une de leurs valeurs, loin devant la transparence, laresponsabilité et la satisfaction client.  L’innovation est parée de nombreuses propriétés bénéfiques. A l’heure des délocalisations, elle parait constituer l’un des derniers remparts de l’industrie face à la compétitivité des coûts de main d’œuvre dans les autres pays.

Et pourtant, peu de dirigeants et de salariés savent exactement ce qu’elle recouvre et encore moins comment la mettre en œuvre :
  

Quelle différence entre innovation et créativité ? Comment mesurer l’innovation ? Quelle différence entre R&D et innovation ? Quel est le lien entre satisfaction client et l’innovation ?

Victime de son succès « marketing », l’innovation est devenue un concept générique aux contours flous, souvent fixé comme objectif mais difficilement quantifiable et donc peu utilisé concrètement dansla gestion des entreprises. Le concept d’orientation client ne date pas d’aujourd’hui et a fait déjà l’objet de nombreuses publications et de recherches au cours des années 90. Être orientée client signifie pour une entreprise développe son aptitude à satisfaire au mieux les besoins des clients actuels et futurs tout au long du cycle de vie, tout en respectant les attentes de ses actionnaires....
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