Satisfaction client

Pages: 37 (9215 mots) Publié le: 31 octobre 2012
Atelier 4 : Coproduction et Relations Inter-Organisationnelles

DEPLOYER LA QUALITE DE SERVICE AVEC LE PERSONNEL DE FRONT-OFFICE : LA CO-PRODUCTION REVISITEE

Anne JULIEN
Professeur - Reims Management School
anne.julien@reims-ms.fr

Résumé :
Cet article porte sur le comportement et les perceptions du personnel de contact dans la coproduction des opérations de service. Il met en avant unedéfinition élargie et multi-facettes du concept de co-production. Cette approche générale puis contextualisée permet de faire des propositions managériales pour améliorer la qualité du comportement et des perceptions du personnel de front-office. Cette co-production revisitée devrait permettre au personnel de front office d’entrer dans une relation gagnante avec le client.
Mots clés :Coproduction, relation, management du front office, qualité de service, comportement et perception.

Déployer la qualité de service avec le personnel de front-office : La co-production revisitée

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1ères Journées de Recherche en Marketing IRIS l IAE de Lyon, 4 et 5 avril 2005

INTRODUCTION
Cet article porte sur le personnel de contact dans la co-production des opérations de service. Si lesproductions supportées par les nouvelles technologies, se développent de façon exponentielle, force est de constater que les services proposées en face à face restent toujours d’actualité, comme le montre par exemple, le recentrage des banques sur l’agence de proximité (Brett 2004). La relation humaine n’est pas morte et le rôle du personnel en contact avec le client est devenu un facteur différenciant.Mais comment est perçu ce rôle ? Dans le secteur bancaire, Schneider, Parkington et Buxton (1980) ont remarqué une corrélation très significative entre les perceptions de la qualité de service ressenties respectivement par le personnel de front office et le consommateur. Hartline et Ferrell (1996) ont confirmé que la satisfaction dans le travail et l’efficacité personnelle du personnel de frontoffice accroissait la qualité de service perçue par le consommateur. Dans une étude plus récente toujours dans le domaine bancaire, Llorens Montes, Del Mar Fuentes et Molina Fernandez (2003) ont validé un modèle expliquant que la perception du personnel sur les déterminants de la qualité de service voulue était en relation avec les perceptions des clients. Farell, Souchon, Durden (2001) etPapasolomou (2002) mettent encore en évidence l’importance du comportement du personnel de front office dans la perception de la qualité par le consommateur. Sous-jacente aux études précédentes, la notion de co-production, effectuée dans le « théâtre » des services mérite une approche précise. En premier lieu, cette co-production est un concept multi facettes qu’il convient de définir de la façon la plusexhaustive possible. Les interactions entre le consommateur et le personnel de front office ont souvent été mises en perspective (Johnson 2002), notamment grâce à la technique des incidents critiques (Flanagan, 1954 et Bitner et alii 1990). De nombreuses similarités existent entre les perceptions du client et celles du personnel de front office quand les deux parties partagent les mêmes attentes(Bitner, Booms, et Mohr 1994). Cette affirmation est étayée par la théorie du rôle et celle du script. 1 Un article de référence prend le parti de privilégier le point de vue des employés, (Bitner et al 1994). Il s’avère que le personnel introduit un antécédent supplémentaire aux incidents critiques déjà constatés, le comportement problématique des consommateurs. Voyant que cette angle de recherchemarketing – centré sur les employés de front office avait été moins étudiée dans la littérature marketing et que malgré la prééminence actuelle affichée pour le client, le rôle du personnel de front office était primordial, (Parasuraman et alii 1985 ; Rust et alii 1996), il a paru intéressant de structurer le cadre d’analyse de la perception de la co- production par le personnel de front...
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