Atelier 4 : Coproduction et Relations Inter-Organisationnelles

DEPLOYER LA QUALITE DE SERVICE AVEC LE PERSONNEL DE FRONT-OFFICE : LA CO-PRODUCTION REVISITEE

Anne JULIEN
Professeur - Reims Management School anne.julien@reims-ms.fr Résumé :
Cet article porte sur le comportement et les perceptions du personnel de contact dans la coproduction des opérations de service. Il met en avant une définition élargie et multi-facettes du concept de co-production. Cette approche générale puis contextualisée permet de faire des propositions managériales pour améliorer la qualité du comportement et des perceptions du personnel de front-office. Cette co-production revisitée devrait permettre au personnel de front office d’entrer dans une relation gagnante avec le client.
Mots clés : Coproduction, relation, management du front office, qualité de service, comportement et perception.

Déployer la qualité de service avec le personnel de front-office : La co-production revisitée

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1ères Journées de Recherche en Marketing IRIS l IAE de Lyon, 4 et 5 avril 2005

INTRODUCTION
Cet article porte sur le personnel de contact dans la co-production des opérations de service. Si les productions supportées par les nouvelles technologies, se développent de façon exponentielle, force est de constater que les services proposées en face à face restent toujours d’actualité, comme le montre par exemple, le recentrage des banques sur l’agence de proximité (Brett 2004). La relation humaine n’est pas morte et le rôle du personnel en contact avec le client est devenu un facteur différenciant. Mais comment est perçu ce rôle ? Dans le secteur bancaire, Schneider, Parkington et Buxton (1980) ont remarqué une corrélation très significative entre les perceptions de la qualité de service ressenties respectivement par le personnel de front office et le consommateur. Hartline et Ferrell (1996) ont confirmé que la satisfaction dans le travail et l’efficacité personnelle du personnel de front