satisfaction client

Pages: 101 (25103 mots) Publié le: 13 août 2014
SOMMAIRE .............................................................................................................................................. 1
TABLE DES FIGURES ................................................................................................................................. 9
INTRODUCTION GENERALE................................................................................................................... 12
PARTIE 1................................................................................................................................................. 15
Chapitre I: Présentation de Pro C&C ..................................................................................................... 16
1

Historique...................................................................................................................................... 16
1.1

Domaine d’intervention de Pro C&C ................................................................................. 16

1.2

Ressource humaine de Pro C&C .......................................................................................... 16

1.3

Engagement de Pro C&C...................................................................................................... 16

1.4

Organigramme de PRO C&C................................................................................................. 17

1.4.1

Service Stratégique et étude de marché ......................................................................... 17

Chapitre II : Marketing desservices ...................................................................................................... 19
1

Introduction ................................................................................................................................... 19

2

Notion du Service.......................................................................................................................... 19

3

Marketing des services : un environnement à évolution rapide................................................... 20

4

Service à la clientèle ...................................................................................................................... 20

5

Comprendre le secteur des services............................................................................................. 20
5.1

6

Notion de la « Servuction » ........................................................................................................... 21
6.1

7

Impact du mouvement en faveur de la qualité des services ............................................... 21

Eléments de la servuction.................................................................................................... 22

Spécificités des services................................................................................................................ 24
7.1

Immatérialité et l’intangibilité ............................................................................................. 24

7.2

Périssabilité et la non-stockabilité...................................................................................... 25

7.3

Indivisibilité .......................................................................................................................... 26

Projet de fin d’étude

Page 4

L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aérienne

7.4

Variabilité /non standardisation.......................................................................................... 26

8

Services liés au transport et au tourisme ...................................................................................... 28

9

Marketing interne ......................................................................................................................... 31
9.1

10

Rôle du personnel interne dans la...
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