satisfaction client

Pages: 101 (25115 mots) Publié le: 13 août 2014
L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aérienne

SOMMAIRE
SOMMAIRE .............................................................................................................................................. 1
TABLE DES FIGURES .................................................................................................................................9
INTRODUCTION GENERALE ................................................................................................................... 12
PARTIE 1................................................................................................................................................. 15
Chapitre I: Présentation de Pro C&C..................................................................................................... 16
1

Historique ...................................................................................................................................... 16
1.1

Domaine d’intervention de Pro C&C ................................................................................. 16

1.2

Ressource humaine de Pro C&C.......................................................................................... 16

1.3

Engagement de Pro C&C ...................................................................................................... 16

1.4

Organigramme de PRO C&C................................................................................................. 17

1.4.1

Service Stratégique et étudede marché ......................................................................... 17

Chapitre II : Marketing des services ...................................................................................................... 19
1

Introduction ................................................................................................................................... 19

2Notion du Service .......................................................................................................................... 19

3

Marketing des services : un environnement à évolution rapide................................................... 20

4

Service à la clientèle...................................................................................................................... 20

5

Comprendre le secteur des services ............................................................................................. 20
5.1

6

Notion de la « Servuction » ........................................................................................................... 21
6.1

7

Impact du mouvement en faveur de la qualité desservices ............................................... 21

Eléments de la servuction .................................................................................................... 22

Spécificités des services................................................................................................................ 24
7.1

Immatérialité et l’intangibilité............................................................................................. 24

7.2

Périssabilité et la non-stockabilité ...................................................................................... 25

7.3

Indivisibilité .......................................................................................................................... 26

Projet de fin d’étudePage 4

L’évaluation de la satisfaction des passagers d’une compagnie aérienne

7.4

Variabilité /non standardisation .......................................................................................... 26

8

Services liés au transport et au tourisme ...................................................................................... 28

9

Marketing interne...
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