Satisfaction clientèle
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SATISFACTION L'un des enjeux majeurs dans l'étude de la satisfaction ou qualité de service réside dans la relation que l'on pourrait établir entre l'intensité de la satisfaction et la fidélité du consommateur. En effet, les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont satisfaits, mais ceux qui sont complètement satisfaits. Comme il est moins coûteux de fidéliser ses clients que de chercher à en acquérir de nouveaux, on comprendra aisément l'intérêt qu'il y a à se doter d'un bon instrument de mesure de la satisfaction de ses clients. Cet intérêt est d'ailleurs mis en évidence pour les entreprises dans le fait de mesurer régulièrement la satisfaction de leurs clients. En ce qui concerne la mesure, il faut bien préciser l'importance d'avoir des échelles de mesures fiables et validées, car de la même manière qu'on ne mesure pas l'intelligence en demandant aux personnes si elles s'estiment intelligentes, on ne mesure pas la satisfaction en se contentant de demander à ses clients s'ils sont satisfaits.Les principaux objectifs de l'étude de satisfaction sont
• mieux caractériser la clientèle (taux de fidélité, durée de la relation client, taille, métier ...),
• mesurer la satisfaction globale des clients sur les différentes prestations,
• comparer la satisfaction de la marque avec celle des principaux concurrents,
• définir les attentes de la clientèle et évaluer leur importance.
• le taux de satisfaction globale sur l'ensemble des prestataires,
• les raisons de satisfaction et d'insatisfaction,
• les attentes des clients. La satisfaction tout comme l'insatisfaction sont des conséquences. Le but de nos études est de déterminer avec précision de quels points l'une et l'autre résultent. Dans un environnement concurrentiel, l’étude de satisfaction client revêt une importance capitale dans la vie d’une entreprise ; un client fidèle est un client satisfait…Cette étude permet, particulièrement :
d'identifier objectivement les besoins et