satisfaction de client

Pages: 23 (5522 mots) Publié le: 2 mars 2014






Rapport de stage 2014
Tunisie Telecom




























Je tiens à remercier Monsieur le Directeur El Ghodhbeni RACHED et tous ceux qui ont contribué au bon déroulement de mon stage et qui ont facilité mon intégration au sein de l’entreprise (centre des constructions des lignes).



Mes remerciements sont particulièrement adressés à monencadreur Madame Brahmi WAFA pour les conseils précieux qu’elle ma prodiguées.












Sommaire

Introduction
Première partie : étude théorique

Chapitre1 : la satisfaction des clients
Section 1 : notion de la satisfaction de la clientèle

Chapitre2 : le service et la qualité du service
Section 1 : le service
Section2 : la qualité du service

Chapitre3 : la rechercheSection 1 : la problématique
Section2 : la méthodologie de la recherche
Section3 : les objectifs de la recherche
Chapitre 4 : les préalables de l’étude qualitative et
quantitative
Section1 : étude qualitative
Section2 : étude quantitative*

Conclusion 1ére partie


Deuxième partie : étude empirique

Chapitre1 : le secteur des télécommunications
Chapitre2 : présentation del’ACTEL Zaghouan
Chapitre3 :l’étude du marché
Section1 :l’étude qualitative
Section2 :l’étude quantitative
Section3 : analyse et interprétation des résultats
Chapitre4 : suggestions et recommandations
Section1 : suggestions et recommandations relatives aux observation et propositions de la clientèle

Section2 : suggestions et recommandations relatives aux satisfactions de la clientèleSection3 : suggestions et recommandations relatives aux programmes d’amélioration de la qualité du service
Section4 : les points clés à retenir
Conclusion deuxième partie
Conclusion générale








A Introduction Générale


Le domaine des télécommunications vit une multitude de mutations puisqu’il est entré dans une ère de croissance mondiale spectaculaire caractérisée par un essordes changements technologiques.
De plus, les entreprises de télécommunications vivent aujourd’hui dans un environnement évolutif et devant un client en plus exigent.
Pour cela, ils doivent satisfaire ses clients par tous les moyens possibles afin de les atteindre, les acquérir puis les fidéliser.
En effet, pour atteindre ces objectifs, il faut que les entreprises prennent en valeurl’importance de la qualité du service.
C’est dans ce contexte dans que s’inscrire notre étude qui s’intitule « Satisfaction des clients au niveau de la qualité du service ».
L’idée de réalisation de ce thème provient de l’Agence commerciale des Télécoms (ACTEL) Zaghouan, qui a elle-même toujours porté un grand intérêt à l’écoute de ses clients.








1ère partieétude théorique


Introduction :
Aujourd’hui, toute entreprise cherche à connaître sa clientèle, son profil, ses modes de consommation, à anticiper ses besoins latents, à faire naître des nouveaux besoins….
En effet, nous allons dans cette première partie définir, expliquer et analyser des concepts tels que la satisfaction de la clientèle, le service et la qualité du service.
Tousces concepts seront par la suite expérimentés dans notre partie empirique dans le cadre de l’enquête que nous avons mené.











Chapitre I : La satisfaction des clients
Introduction
Aujourd’hui, toute entreprise cherche à connaître sa clientèle, son profil, ses modes de consommation, à anticiper ses besoins latents, à faire naître des nouveaux besoins.
Section 1 :Notion de la satisfaction de la clientèle
I. Définitions :
Qu’est se qu’un client : généralement, c’est une personne qui achète quelque chose à un commerçant ou qui solliciter un service contre paiement. Elle nous apporte ses désirs, et c’est notre travail de les satisfaire pour son profil et le notre.
Qu’est ce que la satisfaction : on peut définir la satisfaction comme étant le...
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