SATISFACTION ET FIDÉLISATION CLIENT
PLAN DU COURS
1. Le concept de satisfaction
1.1 Enjeux et évolution de la définition du concept de satisfaction
A. Enjeux de la satisfaction
B. Définition du concept de satisfaction du client
C. Les modèles théoriques de la satisfaction
C.1. Les antécédents de la satisfaction
C.2. Satisfaction et insatisfaction : un ou deux concepts ?

1.2 Gérer et mesurer la satisfaction
1.3 Remise en cause du lien satisfaction-fidélité
1.4 Au delà de la satisfaction : le concept de valeur perçue

IMMD F. REGANY 2013-2014

B. DÉFINITION DU
CONCEPT DE
SATISFACTION DU CLIENT

DÉFINITION

La satisfaction est …
« un état psychologique, postérieur à l’achat et relatif »
(Evrard, 1993)

LA SATISFACTION N’EST PAS …
 La

performance qui se réfère à un objet et non à l’état d’une personne comme la satisfaction.

 La

qualité perçue qui est purement cognitive

 La

valeur perçue qui peut être un jugement préconsommatoire et purement relationnel (non transactionnel)  L’attitude

qui peut pré-exister à la consommation, ne nécessite pas d’expérience spécifiques avec le produit/ service C. LES MODÈLES
THÉORIQUES DE LA
SATISFACTION

DEUX CONCEPTIONS ESSENTIELLES
DE LA SATISFACTION
 1/

satisfaction = un résultat – un état :
« évaluation de la surprise relative au processus d’acquisition et de consommation du service » (Oliver, 1980)
Renvoie au « transactionnel »
 2/

satisfaction = un processus conduisant à sa formation incluant une phase de comparaison (Churchill et Surprenant, 1982)
Renvoie au « relationnel »
=> 2ème conception = la plus riche

LA SATISFACTION :
DE LA TRANSACTION À LA RELATION
 D’abord

transactionnelle
 Aujourd’hui satisfaction transactionnelle et/ ou relationnelle
 Relationnelle = cumul de satisfactions sur l’ensemble des expériences de servuction avec le prestataire
 Cette dernière immunise le client face à une contre-performance ponctuelle du prestataire

C1. LES ANTÉCÉDENTS
DE LA SATISFACTION

LES