satsfaction

Pages: 5 (1223 mots) Publié le: 12 novembre 2014
BTS M.U.C. Marketing GRC


La satisfaction de la clientèle









I INTRODUCTION

A / Le lien valeur – satisfaction

La valeur d’un produit / service délivrée par l’UC au client est la différence entre la valeur globale perçue par le client et le coût supporté par le client.





Si le produit délivre au client la valeur qu’il en attend, alors il y a satisfaction.Satisfaction et valeur sont donc 2 notions liées.






B / La satisfaction

La satisfaction peut être définie par le jugement du client qui compare les performances d’un produit / service à ses attentes initiales.

Ses attentes sont déterminées :
Par sa culture de consommateur : ses satisfactions passées, ses contacts avec d’autres consommateurs du produit / service
La promesse véhiculéepar l’UC, notamment l’équipe des vendeurs
La promesse véhiculée par la publicité.

Le jugement peut être de 3 natures :
Les performances délivrées ne sont pas conformes aux attentes du client : il est mécontent et insatisfait
Les performances délivrées sont conformes aux attentes du client : il est satisfait
Les performances délivrées dépassent les attentes du client : le client estsatisfait et enthousiaste.


C / La satisfaction et l’équité de la relation UC – Client

La vente étant une transaction entre l’UC et le client, chacun mesure le bénéfice tiré de la transaction. Le client a conscience que le coût qu’il supporte dans une transaction (essentiellement le prix d’achat) est un revenu pour l’UC. De même, augmenter la valeur délivrée au client est un coût pour l’UC.

Leclient est sensible à ce que l’entreprise tire de la transaction. S’il a l’impression que le bénéfice tiré de la transaction par l’UC est supérieur au sien, il sera mécontent, bien que le produit satisfasse à ses attentes.

Cela est sensible en matière de services et produits bancaires. Une des sources de revenu des banques est la rémunération des placements financiers, qui ne sont pastotalement reversés au client. Une partie de la capitalisation est conservée par la banque au titre de marge. Le réseau bancaire peut être tenté de conserver une part plus importante des intérêts issus d’un placement financier du client, mais au risque de diminuer le service réellement rendu à celui ci. L’opacité du coût des services bancaires en 2004 a soulevé une polémique et vient illustrer aussi cephénomène.

Le cas de la société pétrolière XXXXX qui annonce avoir doublé ses bénéfices, en milliards d’euros, en 2005, suite à l’augmentation des cours du pétrole diminue le bénéfice tiré de la transaction par le client confronté à une hausse des prix d’un bien essentiel. Elle diminue aussi la valeur conférée au produit délivré (le carburant) en altérant l’image de l’entreprise, critère de valeurdu produit (cf I / A/ ).










II LES ENJEUX DE LA SATISFACTION

Le comportement de demain du consommateur vis à vis de l’UC est grandement conditionné par sa satisfaction d’aujourd’hui.

A / De l’intérêt de satisfaire le client




De manière générale, le principal avantage à satisfaire le client est la fidélisation de celui ci. Il en résulte un réachat du produit, quitteà l’acquérir à un prix de plus en plus important (inélasticité au prix).


B / Les conséquences d’une insatisfaction du client






III INTEGRER LA SATISFACTION CLIENT DANS LA STRATEGIE DE L’UC

A / La prise en compte des partenaires de l’UC

Un client satisfait pouvant se révéler infidèle, l’objectif pourrait être de sur-satisfaire le client. Toutefois, cela représenterait un coûttel, que le retour sur investissement de l’UC s’avèrerait négatif. Par ailleurs, l’UC ne doit pas développer la satisfaction du client au détriment de celle de ses partenaires :

Fournisseurs
Satisfaire le client par un prix compétitif nuit aux marges du fournisseur qui peut choisir de déréférencer son produit de l’UC
Les associés de l’UC (actionnaires)
La satisfaction du client produit...
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