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Pages: 20 (4825 mots) Publié le: 8 octobre 2012
Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

TECHNIQUES DE COMMUNICATION

ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N°: 10

TECHNIQUES DE COMMUNICATION

Secteur Spécialité Niveau Réalisé par

: TERTIAIRE : TSSD & TSB : T &T.S. : Mme Nadia ABIDI

CDC Tertiaire

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

TECHNIQUES DE COMMUNICATION

SOMMAIRE
Module : TECHNIQUES DE COMMUNICATION RESUME THEORIQUE
I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE

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Introduction Processus de la communication
II. Chapitre I : L’ACCUEIL

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Définition Pourquoi accueillir ? Rôle de l’accueil Caractéristiquesd’un bon accueil : Comment réussir l'accueil ? Les différents interlocuteurs : comment les aborder ? l’accueil dans un service, par une personne non spécialisée L’accueil au standard Prise des rendez- vous : Annuler un rendez vous suppose : EXEMPLE DES EXPRESSIONS DE L’ACCUEIL
III. Chapitre I : Le téléphone

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L'attitude générale au téléphone Emission d'unmessage téléphonique Réception d'un message téléphonique Le transfert et le filtrage des communications téléphoniques. La mise en attente : La reformulation :
Module : TECHNIQUES DE COMMUNICATION GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

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Application N°1 Application N°2 Application N°3 Application N°4 Application N°5 Application N°5 Application N°6

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CDCTertiaire

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

TECHNIQUES DE COMMUNICATION

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION

INTENTION POURSUIVIE
Acquérir la compétence pour communiquer dans un contexte de travail de bureau en langue française en tenant compte des précisions et en participant aux activités proposées selon le plan de mise en situation et enrespectant les conditions et les critères qui suivent :

Précisions

• Comprendre l’importance de la communication pour le travail de bureau • Appliquer des principes et des techniques de communication • Etre consciente ou conscient de ses forces et de ses limites quant à sa façon de communiquer.

PLAN DE MISE EN SITUATION
PHASE 1 : Participer à la valorisation de l’image de l’entreprise • • •• PHASE 2 : Qu’est ce qu’accueillir ? • • • • Repérer les éléments de l’accueil Evaluer la qualité de l’accueil et le degré d’ouverture Proposer des alternatives Caractériser des comportements Caractériser les éléments de l’entreprise Adapter sa communication, son comportement, ses attitudes Maintenir la qualité de l’échange Fournir l’information attendue concernant le produit ou le service

PHASE3 : Préparer et émettre des appels téléphoniques • Appeler pour vous informer • Appeler pour résoudre le problème • Appeler pour désamorcer Recevoir des appels téléphoniques • Reconnaître les défauts et les qualités d’une réception • Pratiquer accueil et filtrage au téléphone

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Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

TECHNIQUES DE COMMUNICATIONCONDITIONS D’ENCADREMENT • Créer un climat de confiance et d’ouverture. • Utiliser de façon importante les techniques du jeu de rôle et de simulation dans des mises en situation représentatives du milieu du travail. • Faciliter les échanges d’opinions par l’utilisation des techniques d’animation. • Encourager et soutenir les élèves éprouvant des difficultés à communiquer. • Encourager les élèves àexpérimenter de nouveaux comportements. • Privilégier le travail en sous-groupe en s’assurant que les personnes puissent, à tour de rôle, participer à des situations et les observer. • Fournir des grilles facilitant l’observation et l’analyse des mises en situation. • Guider la démarche d’évaluation des élèves, en ce qui a trait à leur façon de communiquer, en leur fournissant des outils...
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