Secretariat

4825 mots 20 pages

Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

TECHNIQUES DE COMMUNICATION

ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N°: 10

TECHNIQUES DE COMMUNICATION

Secteur Spécialité Niveau Réalisé par

: TERTIAIRE : TSSD & TSB : T & T.S. : Mme Nadia ABIDI

CDC Tertiaire

sept2007

1

Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

TECHNIQUES DE COMMUNICATION

SOMMAIRE
Module : TECHNIQUES DE COMMUNICATION RESUME THEORIQUE
I. COMMUNICATION EN ENTREPRISE

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Introduction Processus de la communication
II. Chapitre I : L’ACCUEIL

7 8
9

Définition Pourquoi accueillir ? Rôle de l’accueil Caractéristiques d’un bon accueil : Comment réussir l'accueil ? Les différents interlocuteurs : comment les aborder ? l’accueil dans un service, par une personne non spécialisée L’accueil au standard Prise des rendez- vous : Annuler un rendez vous suppose : EXEMPLE DES EXPRESSIONS DE L’ACCUEIL
III. Chapitre I : Le téléphone

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L'attitude générale au téléphone Emission d'un message téléphonique Réception d'un message téléphonique Le transfert et le filtrage des communications téléphoniques. La mise en attente : La reformulation :
Module : TECHNIQUES DE COMMUNICATION GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

15 15 16 16 17 18
19 19

Application N°1 Application N°2 Application N°3 Application N°4 Application N°5 Application N°5 Application N°6

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CDC Tertiaire

sept2007

2

Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique

TECHNIQUES DE COMMUNICATION

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION

INTENTION POURSUIVIE
Acquérir la compétence pour communiquer dans un contexte de travail de bureau en langue française en tenant compte des précisions et en participant aux activités proposées selon le plan de mise en situation et en

en relation

le jour ou tout a bascule
410 mots | 2 pages

Ma collègue étant partie en congé, il y avait de nombreux appels à prendre, j’ai donc répondu au téléphone, il s’agissait d’une cliente mécontente qui avait commandé un liner pour sa piscine depuis un petit moment et personne ne l’avait prévenu que sa pièce était arrivée dans l’entreprise. Composantes de la communication : Acteurs : Une cliente Madame Frutuosa, et Delphine la stagiaire et la vendeuse. Relation entre les acteurs : Le client se présente au téléphone nous avons une relation asymétrique complémentaire éloignée car l’on ne se connaît pas.….

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Questionnaire Satisfaction 06 2014 3
330 mots | 2 pages

OUI NON 5 - Avez-vous déjà pris contact avec nous par téléphone ? OUI NON Si vous avez répondu « oui » à cette dernière question, merci de bien vouloir nous donner votre avis sur notre accueil téléphonique : 1 - La personne qui vous a répondu au téléphone s’est-elle présentée ? OUI NON 2 - Les horaires de notre accueil téléphonique vous satisfont-ils ?….

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Rapport de stage bppi
1848 mots | 8 pages

Tous d’abord pour la prise de contact nous avons bien avant fait une prospection dans la rue ou se trouver l’appartement. Elle a vu notre prospectus et elle avait un projet de louer son appartement. Du coup elle nous a contacter en appelant le téléphone fixe de l’agence orpi de Honfleur notre personne a l’accueille la réceptionner a noté l’adresse, le nom, le numéro de téléphone et le projet. La personne qui a réceptionné l’appel la transmis à la personne qui s’occupe de la location et qui lui-même lui a transmis moi.….

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Bts assistant de manager
381 mots | 2 pages

Forme de la communication : Face à face Techniques et outils de communication utilisés : Téléphone LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * L’Assistante gênée par l’erreur tente de calmer la cliente et essaie de trouver une solution pour résoudre le problème. Par la suite elle appelle la Chef de Ventes pour négocier une réduction de 400 € pour l’erreur de couleur. Ensuite, après avoir eu l’autorisation, elle donne le choix à la cliente de recommander une autre voiture avec la couleur choisie au départ cependant le délai d’attente est d’un mois ou alors elle pourra récupérer celle qui a été livrée et obtenir une réduction….

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Secreteria
309 mots | 2 pages

Siret 421 344 565 00013 Code APE N°602G ----------------------- Client : CARA Référence : LIGNE ALCATEL 28 Date de service : HEURE RDVCLIENT : 07H00 20 AOUT 2012 HEURE DEPART : 07H06 : Lieu de Départ : PARIS PTE DES LILAS BD MORTIER APRES ARRET DE BUS 96 Destination : PRISE EN CHARGE DES CLIENTS SELON ITINERAIRE CI-JOINT Lieu de fin de service : VELIZY AVENUE DU MARECHAL JUIN GARE ROUTIERE ALCATEL….

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Rapport de stage
539 mots | 3 pages

Accueil téléphonique : Le téléphone (standard) sonne, je réponds entre la deuxième et la troisième sonnerie. J’utilise la phrase type de l’entreprise « Garage Floréal, Célia à l’appareil, bonjour » J’identifie mon interlocuteur ainsi que l’objet de son appel. Si celui-ci demande l’atelier ou la direction, alors je transfère l’appel suivant son choix. Si le poste est occupé, je le mets en attente afin que je transfère l’appel sur un autre téléphone que j’emmène moi-même à la personne concerné.….

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Secretariat
1016 mots | 5 pages

REPUBLIQUE FRANCAISE AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS LA COUR DE CASSATION, CHAMBRE SOCIALE, a rendu l’arrêt suivant : Sur le moyen unique : Attendu, selon l’arrêt attaqué (Toulouse, 6 juillet 2007), que M. X..., engagé le 7 juillet 2004 par la société Lauzin en qualité de chef de dépôt, a été licencié pour faute grave le 1er février 2005 ; Attendu que M. X... fait grief à l’arrêt d’avoir jugé que son licenciement reposait sur une faute grave et de l’avoir débouté de ses demandes, alors, selon le moyen, que la faute grave s’entend d’un fait ou d’un ensemble de faits qui constitue une violation des obligations du contrat de travail d’une importance telle qu’est impossible le maintien du salarié dans l’entreprise même pour la durée limitée du préavis ; qu’une connexion à Internet, fût-elle de longue durée, sur le lieu de travail ne peut constituer une telle faute que s’il est établi que le salarié a consacré son temps de travail à des activités personnelles ; qu’en déduisant l’existence de telles activités, et par voie de conséquence la commission d’une faute grave, uniquement de la longueur des temps de connexion et de l’effacement de l’historique, la cour d’appel a violé l’article L. 122-6 du code du travail ; Mais attendu que la cour d’appel, appréciant souverainement les éléments de fait et de preuve qui lui étaient soumis, a relevé que le salarié avait usé de la connexion Internet de l’entreprise, à des fins non professionnelles, pour une durée totale d’environ quarante et une heures durant le mois de décembre 2004 ; qu’elle a pu décider que son comportement rendait impossible son maintien dans l’entreprise et était constitutif d’une faute grave ; que le moyen n’est pas fondé ; PAR CES MOTIFS : REJETTE le pourvoi ; Condamne M. X... aux dépens ; Vu l’article 700 du code de procédure civile, rejette la demande ; Ainsi fait et jugé par la Cour de cassation, chambre sociale, et prononcé par le….

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Fiche ag
650 mots | 3 pages

Communication formelle et professionnelle, interne Techniques et outils de communication utilisés : La reformulation, l’écoute active et le paralangage (Attitude, posture, gestuelle…) Le téléphone Mes notes prises contenant les coordonnés des clients et les éléments clés des factures nécessaires aux relances (Numéro, Montant, date d’échéance…) Di Relation des faits mettant en évidence la….

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Comptabilit Des Soci T S 1
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ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°: TITRE DU MODULE: COMPTABILITE DES SOCIETES SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TCE APC NIVEAU : TECHNICIEN 0 Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Comptabilité des sociétés….

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Rapport
12346 mots | 50 pages

ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES RECHERCHE D’ EMPLOI SECTEUR : TERTIAIRE NIVEAU : TS 0 Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique RECHERCHE D’EMPLOI REMERCIEMENT La DRIF remercie les personnes qui ont contribué à l’élaboration du présent document. Pour la supervision : BAROUTI Mme Najat IGGOUT M. Abdelaziz….

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comptabilité
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ISTA ERRACHIDIA CS MEKNES Révision linguistique Validation - OFPPT/DRIF 1 Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Comptabilité des sociétés SOMMAIRE Page CHAPITRE PRELIMINAIRE 8 1ER CHAPITRE : LA CONSTITUTION DES SOCIETES 11 I- Aspect juridique 11 II- Aspect comptable 14 III- Aspect fiscal 15 2EME CHAPITRE:….

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sujet 1
429 mots | 2 pages

* Communiquer: - lui placer l'appareil auditif à l'oreille droite ( elle ne peut effectuer seule les actes de la vie quotidienne ) - ne pas élever le ton de la voix - parler normalement: lentement, en articulant, en se plaçant en face de la personne - aide la patiente à régler son appareil pour éviter le sifflement - lui proposer le numéro de téléphone lorsqu'elle veut téléphone à ses enfants (elle ne sait plus composer un numéro de téléphone) - lui donner ses lunettes (elle porte une paire de lunette) Tout ceci, afin d'inciter Mme C. à communiquer avec autrui, éviter le….

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Relation communication
480 mots | 2 pages

Je suis élève aide soignant, dans le cadre du module cinq qui s’intitule « relation-communication » je vais vous présenter une situation de communication entre un patient et moi vécue au cours d’un stage. Ce stage se déroule dans une maison de retraite en Bretagne. L’établissement est composé de quatre étages, les hommes et les femmes sont séparés. Je travaille dans le secteur des hommes au rez de chaussé qui compte neuf appartements.….

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Référentiel secretariat
1299 mots | 6 pages

MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION NATIONALE, DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR ET DE LA RECHERCHE Direction de l’enseignement scolaire Réédition décembre 2004 (Édition précédente novembre 2002) CENTRE NATIONAL DE DOCUMENTATION PÉDAGOGIQUE « Droits réservés » : « Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant aux termes de l’article L. 122-5 2° et 3° d’une part que ‘‘les copies ou reproductions strictement réservées à l’usage du copiste et non destinées à une utilisation collective’’ et, d’autre part, que ‘‘les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, polémique, pédagogique, scientifique ou d’information de l’œuvre à laquelle elles sont incorporées’’, toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle faite sans le consentement du CNDP est illicite (article L. 122-4). Cette représentation ou reproduction par quelque procédé que ce soit constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. »….

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Secrétaire
2989 mots | 12 pages

NOM D’USAGE : ______________________________ (écrire en lettres capitales) HAUT-COMMISSARIAT DE LA REPUBLIQUE EN POLYNESIE FRANÇAISE PRENOM : ___________________________________ Cadre réservé à l’administration : N° candidat : E /______/______________ Direction des ressources humaines et de la modernisation de l’Etat Bureau des ressources humaines et des traitements concours@polynesie-francaise.pref.gouv.fr Tél : 50 60 82 ou 50 60 44 DOSSIER DE CANDIDATURE Concours externe pour le recrutement de 2 secrétaires administratifs de classe normale du CEAPF au titre de l’année 2011 Liste des pièces obligatoires* à fournir au présent dossier : (Tout dossier posté après le 28 octobre 2011 ou incomplet sera REJETÉ)….

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