Mesure de la satisfaction des usagers des établissements de santé

Rapport présenté par :
Alain LOPEZ et Pierre-Louis REMY
Membres de l’Inspection générale des affaires sociales

Il est rappelé que les travaux de l’IGAS sont menés en toute indépendance.
Le présent rapport n’engage pas les ministres qui l’ont demandé.

Rapport n°RM2007-045P
Mars 2007

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Résumé du rapport n°RM2007-045P présenté par Alain Lopez et Pierre Louis Rémy, membres de l’Inspection générale des affaires sociales.

Inscrite au programme 2006 de l’IGAS, cette mission avait pour ambition, à la fois de faire un état des lieux de la situation dans les établissements hospitaliers publics et privés, et aussi de s’interroger sur l’usage de ces éléments de mesure, les problèmes méthodologiques liés aux mesures, les stratégies d’acteurs, avant de formuler quelques propositions.
La mesure de la satisfaction des usagers s’inscrit dans le contexte global de montée de la place de l’usager dans l’organisation du système de santé, que traduisent notamment l’évolution réglementaire, en particulier l’ordonnance du 24 Avril 1996 et la loi du 4 mars
2002, la montée en puissance des associations d’usagers et la place croissante des démarches qualité, où le service rendu au client et donc son appréciation tiennent une place centrale.
Il faut noter cependant les spécificités du secteur du soin (action directe sur le patient; usager en situation de dépendance; difficulté pour le patient d’appréhender simplement et rapidement l’ensemble des caractéristiques et des effets d’une intervention…), qui rendent complexes les liens entre satisfaction et qualité, ce qui a pendant longtemps conduit les professionnels à une certaine défiance à l’égard de l’expression du point de vue de l’usager. Il reste que la recherche, sous certaines conditions, de la satisfaction du patient fait partie de la qualité de la prise en charge et que même dans des univers médicaux très « protocolisés », comme