Servuction

7721 mots 31 pages
Manuscrit auteur, publié dans "Lambda Mu 15, Lille : France (2006)"

L A FIGURE DU CLIENT AU SERVICE DE LA GESTION DES RISQUES L E CAS DES SERVICES INDUSTRIALISES DE MASSE
ABRAMOVICI M. Université de Marne-la-Vallée Cité Descartes, 5, bld Descartes Champs sur Marne 77 454 Marne-la-Vallée cedex 2 Tel : 01-60-95-70-56 e-mail : marianne.abramovici@univ-mlv.fr SUQUET J-B Centre de Recherche en Gestion / RATP - Mission Prospective 54, Quai de la Rapée 75599 Paris Cedex 12 e-mail : jean-baptiste.suquet@ratp.fr suquet.jean-baptiste@wanadoo.fr

Résumé
La communication cherche à mettre en relation les problématiques de gestion des risques avec le marketing des services, de façon à envisager en quoi celui-ci peut contribuer à la résolution de celles-là. En utilisant la notion de figure du client, on cherche à mettre en évidence la confusion et la polysémie qui règne autour du client, dans la gestion des risques. On propose ensuite de substituer à ces multiples figures celles du marketing des services, qui soulignent avec force le rôle actif du client dans la production des services de masse. Ainsi, ayant mis théoriquement en évidence la nécessité d’intégrer le concept de servuction pour penser et organiser la gestion des risques, on cherche ensuite à développer ceci concernant le secteur des transports de masse. La description des évolutions de ces systèmes de production permet d’avancer ensuite vers la caractérisation de deux thématiques de gestion des risques : la gestion de l ‘attente voyageur en situation perturbée, à la SNCF, et la lutte contre la fraude, à la RATP. Ces deux cas permettent de tirer de premiers enseignements, quant à l’opportunité de l’usage de la servuction pour la gestion des risques. On appelle essentiellement à un usage réflexif et spécifique de cet outillage conceptuel, opportun dans la réflexion sur la gestion des risques des services de masse.

hal-00263078, version 1 - 11 Mar 2008

Summary
The communication tries to connect the issues

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