servuction

2399 mots 10 pages
LE SYSTEME DE SERVUCTION
• Le terme servuction, inventé par Eiglier et Langeard,

désigne le processus de création du service.
• Il a pour objectif de montrer la différence entre la production de bien et celle de service.
• Il est la contraction de «service » et de «production ».
• Cette notion met en valeur la relation des clients avec l’entreprise, la relation des clients entre eux et la distinction entre l’entreprise visible (par le client, front office) et l’entreprise invisible (back office).
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Matère RM- IHEC - 2010/2011

I : COMPOSITION DU SYSTEME DE SERVUCTION EN FACE
«A FACE OU SERVUCTION «CLASSIQUE

• Une entreprise de service peut être appréhendée comme un système, «le système de servuction», constitué de trois éléments fondamentaux :
– les clients,
– le support physique
– et le personnel en contact.
• C’est par l’interaction de ces trois éléments que doit être satisfait le besoin du client.
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• Le service proprement dit constitue à la fois l’objectif du système de servuction et son résultat.
• Pour obtenir une représentation complète de la servuction, il faut ajouter
– le système d’organisation interne de l’entreprise de service, qui n’est généralement pas visible par le client,
– et les autres clients, car le service est rarement offert à un seul client.
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SERVUCTION «CLASSIQUE«

1/ Le client:

C’est le consommateur, impliqué dans la

fabrication du service.
- Sa présence est indispensable ; sans lui le service ne peut exister. - Exemple : si le facteur ne trouve pas de lettres dans les boites aux lettres, il n’y a pas de service.

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2/ Le support physique: Il s’agit du support matériel qui est nécessaire à la production du service, et dont se serviront soit le personnel en contact, soit le client, soit le plus souvent les deux à la fois.

- Locaux, meubles, machines utilisées

- Eléments de l’environnement : décor, l’agencement.

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