Social CRM

Social CRM

Vers la Relation Client augmentée

Social CRM

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Sommaire
Avant propos 
Executive summary
Introduction 

B
1.1
1.2
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C
2.1
2.2

Le Social CRM, une réalité d’aujourd’hui, un impératif immédiat 
Une tendance de fond 
Une nécessité 
Une menace ? 

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Le Social CRM : une opportunité pour l’entreprise 
L’entreprise doit faire partie de la discussion et non pas seulement de l’écosystème 
Le principe de viralité impacte l’ensemble des services de l’entreprise 

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D

Les révolutions induites par le Social CRM 
La connaissance client augmentée 
3.1.1 Les politiques en matière de propriété de l’information 
3.1.2 Une volumétrie d’information inépuisable, une exploitation à priori complexe mais pas impossible ! 
3.2 L’influence sociale dans l’écoute de la voix du client 
3.3 L’influence sociale dans la segmentation client augmentée  3.3.1 La participation : un des critères de l’influence sociale  3.3.2 Influence sociale : nouveau critère de segmentation 
3.1

E
4.1
4.2
4.3

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6

Comment s’emparer du Social CRM ? 
Comprendre la métamorphose des processus de relation client 
Modeler en profondeur l’organisation de son entreprise 
Evaluer l’efficacité du Social CRM 
4.3.1 Qui parle encore de ROI ? 
4.3.2 Adresser les bonnes données aux différentes audiences 
4.3.3 Le Return On Objective (ROO) et les Key Performance Indicators (KPI) comme outils de mesure du « Social ROI » 

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Les technologies du Social CRM sont matures
5.1 Un enjeu : intégrer intelligemment le Social CRM au CRM classique 
5.2 Panorama des technologies existantes 

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G

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6.1

6.2
6.3

Quelques points incontournables d’une stratégie de Social CRM 
Les 5 fondements du Social CRM 
6.1.1 La réciprocité 
6.1.2 La réactivité 
6.1.3 La cohérence 
6.1.4 La transparence 
6.1.5 L’engagement dans une