TD 2 LA RECHERCHE DES BESOINS

Compétences

• Repérer la nature de la demande • • Faire préciser les déments constitutifs de la demande • Reformuler, s'assurer de sa compréhension • S'assurer de a compréhension de la réponse par le client ou l'usager

Comportement professionnel

• Se préoccuper du confort des clients et de leur satisfaction

Mise en situation

Vous travaillez dans le rayon Petit Électroménager du magasin MEGASHOP, situé à Portet-sur-Garonne. De nombreux clients viennent chercher des renseignements avant de prendre la décision d'acheter un produit. Denise Papin, la responsable du rayon, vous remet de la documentation sur les fers à centrale vapeur et elle ajoute : « Pour bien conseiller son client, un vendeur doit savoir lui poser les bonnes questions... Et pour poser les bonnes questions, il faut bien connaître ses produits ! »

1. Rechercher les besoins du client

Une cliente regarde les fers à centrale vapeur : elle observe les produits et lit les étiquettes informatives. Vous êtes déjà occupé avec un client ; aussi c'est William, un vendeur stagiaire, qui s'approche de la cliente. Observez le dialogue de vente (document 1) puis répondez aux questions.

Doc. 1 Le dialogue entre William, le vendeur stagiaire, et une cliente

William : Bonjour madame, puis-je vous conseiller ?

Cliente : Je souhaiterais acheter une centrale vapeur.

William : Bien sûr. C'est pour offrir ?

Cliente : Ah non, c'est pour moi. Ce n'est pas que j'aime repasser mais il faut bien...

William : J'ai ce qu'il faut (il pose la main sur l'appareil). Le Calor 2910. Débit vapeur réglable 70 g par minute et pression 3,5 bars, il est vraiment très bien.

Cliente (elle a le front plissé) : Mais le Rowenta DG 520 a aussi un débit vapeur de 70 je ne sais quoi et il est moins cher...

William : J'y viens, mais vraiment, c'est sans comparaison (il fait bouger sa tête de gauche à droite et met sa main doigt en haut, paume face à