Starbucks étude sur delivering customer service

Pages: 17 (4188 mots) Publié le: 13 novembre 2010
23 octobre 2009

Etude de cas Starbucks
Quels sont les facteurs responsables du succès extraordinaire de Starbucks dans les années 90 ? Qu’est-ce qui était si convaincant chez Starbucks en termes de proposition de valeur ? Quelle image de marque l’entreprise Starbucks a-t-elle développée pendant cette période ?

L’admiration, par l’un des fondateurs de Starbucks pour le roman Moby Dick estpeut-être { l’origine du succès de la chaîne. Une résonnance locale qui représente aussi la force et le sérieux du personnage. Les origines du nom ont peut-être influencé inconsciemment le développement de Starbucks mais c’est avant tout { un coup de poker lancé par Howard Schultz que la chaîne doit son succès. En effet, qu’est-ce qui a amené un magasin vendant des grains de café à suivre latendance italienne ? L’adoration et l’audace d’un seul homme persuadé que le concept « 3rd place » pouvait également séduire les Américains. Pourtant, au lancement du concept de bars à cafés, cela n’est pas gagné d’avance et « les Américains non buveurs de café » peuvent paraître constituer la plus grande menace. Seulement, le concept ramené d’Italie concerne avant tout l’ambiance accueillante des bars,le côté social qui est donc une idée originale et presque méconnue en Amérique. Cet endroit tendance représente une très grande opportunité car le marché est à prendre, alors que celui des grains de café premium est déjà largement exploité. De plus, Starbucks a directement adopté une stratégie marketing sur 3 piliers : la marque (maintenir la qualité premium des produits), le service client(personnalisation, accueil) et l’environnement (3rd place). Une bonne organisation standardisée qui amène une gestion plus simple et moins coûteuse. Starbucks dispose également de l’expérience dans la vente de café en grains et donc d’une connaissance du marché, des fournisseurs etc. Les chiffres l’expriment, le marché en devenir est constitué des boissons au café (77% des ventes en 2002 contre 6% pourles grains de cafés)1. Starbucks a donc de grandes opportunités mais surtout une extrême motivation, des objectifs à atteindre, ce qui est souvent la clé du succès. D’un point de vue interne, la chaîne compte une très bonne gestion des ressources humaines avec un travail planifié, une formation adéquate, des prestations sociales intéressantes ainsi qu’une implication des travailleurs dans lesprises de décisions. Ces derniers, appelés Partners sont ainsi mis en valeurs, motivés et donnent une très bonne image du magasin ou café dont ils font partie intégrante (le résultat de 47ème dans le Fortune magazine représente bien cet état d’esprit)2. Il est également important de constater que les chefs de cafés ont souvent commencé au bas de l’échelle.
1 2

Moon, Youngme, Quelch, John (2006),Starbucks: Delivering Customer Service, Boston: Harvard Business School Publishing: exhibit 4 Moon, Youngme, Quelch, John (2006), Starbucks: Delivering Customer Service, Boston: Harvard Business School Publishing: p.4

1

Comme pour les centres commerciaux Wal-Mart, il est souvent profitable de garder du personnel fixe et de le faire grader car ceux-ci font partie du milieu, connaissent lesclients et sont motivés à aller de l’avant avec l’organisation. L’approvisionnement se traduit par une très bonne intégration verticale, un pouvoir de négociation sur les fournisseurs et en 1971, l’ouverture de sa première usine de torréfaction. Une logistique importante car Starbucks dispose de grands stocks de matières périssables mais aussi tous les produits associés au café. L’abondancemagasins où les produits sont standardisés permet toutefois des économies d’échelles et un certain impact sur les délais de livraison. Pour augmenter l’effet des livraisons rapides, Starbucks se sert de paquets à valves unidirectionnelles pour conserver la fraîcheur des grains. Un atout à ne pas négliger puisque la fraîcheur des grains représente l’atout majeur de Peet’s, un concurrent direct, avec son...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Starbucks: delivering customer service
  • Etude de cas starbucks
  • Starbucks étude stratégique
  • Etude marketing starbucks
  • Etude de marque starbuck
  • Etude de cas starbucks
  • Etude de cas starbuck cmmp
  • Étude de cas starbucks

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !