Stratégie de fidélisation clients

Pages: 10 (2255 mots) Publié le: 7 juillet 2014












Etude de cas
Business Game

Deluc Simon
Gauthey Manon
Guillaumond Damien
Qian Ma
Ismael Zerrai
Information Générale
NOM DE L'ÉCOLE : Ecole Universitaire de Management
NOM DE L’ÉQUIPE : SMDQI
NOM
PRENOM
E-MAIL
N° DE TELEPHONE
Deluc
Simon
Simon.deluc@wanadoo.fr
0660448387
Gauthey
Manon
Manon-gauthey@orange.fr
0673405847
Guilaumond
DamienDiams10rony@hotmail.fr
0761173461
Qian
Ma
Maqian0314@hotmail.com
0642538085

NOM DU PROJET : Univers Décathlon
CHOIX DU CLUB/ASSOCIATION SOUTENU€ : Aucun
PRÉSENTEZ-VOUS : Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous choisi de participer ?
Etudiants en Master 2 « Management de la Distribution et Relation de Service »
PRÉSENTEZ LE CLUB/ASSOCIATION SPORTIF(VE) QUE VOUS SOUTENEZ ET LES RAISONS POUR LESQUELLESVOUS LE/LA SOUTENEZ :

IMAGINEZ ET DÉVELOPPEZ L'EXPÉRIENCE MAGASIN DECATHLON DE DEMAIN
1. Constat et diagnostic des magasins Décathlon d’aujourd’hui

Depuis quelques années l’enseigne décathlon a su imposer son identité à travers le développement de ses marques distributeurs qui reflètent l’image d’une société innovante. Aujourd’hui la marque connaît un grand succès qui s’est construit au fildes années, impacté par le lancement de la marque quechua. Malgré ce succès, les avis restent mitigés et de nombreux chalands en attendent plus des magasins qui souvent, ne sont pas à la hauteur de leurs offres.
Constat du magasin
Selon nous, Décathlon, c’est avant tout un grand magasin offrant tous les sports sous un même toit. La taille de ses magasins et l’entendue de l’offre n’est plus àdémontrer non plus, en effet l’enseigne souhaite atteindre un public varié.
Décathlon, c’est aussi un personnel à l’écoute permanente de son client malgré un magasin basé sur du libre-service.
La marque connait un franc succès, toutefois on constate quelques faiblesses majeures à ce jour:
Malgré de sensibles efforts de la part des magasins, il reste parfois difficile de trouver le produitsouhaité, peut-être par un manque de signalétique ou bien par un nombre trop important de produits mis à disposition du client, qui empêche une certaine visibilité.
On note un manque d’espace important pour essayer les produits, qui entraine des restrictions pour certains clients.
Décathloniens
Nous allons recenser dans cette partie l’ensemble des avis qui nous ont été communiqués par des clientsponctuels ou fidèles, sur les points positifs et négatifs du magasin.
Ainsi, certains points sont revenus à plusieurs reprises. Les points positifs qui ont été distingués :
Il y a un très large choix de produits grâce à l’important espace qu’offre le magasin, avec un rangement structuré proportionnelle à la quantité proposée.
Le rapport qualité/prix des produits de la marque ne laisse aucun douteà l’ensemble des « Décathloniens ». La politique commerciale de l’entreprise est bien respectée et perçues par ses clients.
L’ensemble des « fiches produits » permettant un descriptif détaillé, aide considérablement le client dans son choix et favorise davantage le libre-service.
La capacité de pouvoir commander les produits ou de faire provenir le produit souhaité d’un autre magasin en casd’indisponibilité apporte une pleine satisfaction du client.
Enfin, tout client revendique que le personnel du magasin est très agréable, disponible, et sait répondre dans la plupart du temps, à la demande du client.

Certains points négatifs sont aussi constatés de manière récurrente :
Comme nous avons pu le mentionner au-dessus, la signalétique n’est pas encore assez présente ou alors elle n’estpas assez bien placée ou utilisée. En effet, les clients rencontrent encore certaines difficultés pour se repérer dans le magasin ou encore trouver rapidement le produit souhaité sans l’aide d’un conseiller.
La présentation de certains produits n’est pas assez élaborée ou détaillée, peut-être par manque de place pour certains rayons. Le client sera donc tenté de demander l’avis d’un...
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