Partie I : Présentation de l’entreprise p4
1) France Télécom Orange : un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde p4
Partie I : Présentation de l’entreprise p4 4
1)France Télécom Orange : un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde 9
A)Orange : une société de rang international 9
B)Le service de Saint-Maur-des-Fossés (94) 9
2) L’histoire de France Télécom 10
A)La naissance de France Télécom 10
B)Le développement du groupe 10
3)Une stratégie basée sur l’évolution et l’innovation 11
4)Les chiffres clés du groupe 12
A)Des chiffres encourageants 12
B)Cependant ces chiffres sont en recul 12
1)Avant la prise d’appels 14
2)Pendant l’appel 14
1)La grande efficacité de la politique de fidélisation de Orange 22
A)Un nombre important de clients conservés 22
B)Un coût assez faible par rapport aux retombées financières engendrées 23
2)Une stratégie commerciale assez dépendante de la fidélisation 25
3)Le marché des télécommunications : un secteur en plein essor 26
A)Un secteur très lucratif mais en évolution 26
B)Un marché outrageusement dominé par la mobilité 27
1)Une stratégie de fidélisation non ciblée, permissive et mal définie 29
A)Un service non ciblé 29
B)Une politique permissive 29
C)Le service fidélisation se doit également de vendre 30
2)Malgré un service fidélisation efficace, la concurrence se développe 31
A)Une concurrence de plus en plus présente et pressante 31
A)Etude de la concurrence 38
L’analyse SWOT 38
Le modèle Mac Kinsey 39
Le modèle Arthur D. Little 39
3)Un dysfonctionnement interne avec la politique commerciale et managériale du groupe 40
A)Un certain mal-être des téléconseillers du service fidélisation 40 J’ai voulu percevoir ce qu’était réellement le ressenti des téléconseillers du service de Saint-Maur et les causes de ce mal-être (cf. p40). Sur les 20 téléconseillers que j’ai eu le plaisir d’interroger, 70% (soit 14 personnes) pensent que leur travail est pénible et dur