1 Pourquoi et comment stratégie multicanale : * Perception négative de l’image Tesco (qualités médiocre) car l’image du distributeur était centrée sur les prix bas. * L’ensemble du système d’information, très sophistiqué, a été construit en parfaite cohérence avec le choix stratégique de livraison à partir des points de vente. * Les investissements principaux sont des investissements technologiques pour gérer l’interface avec le client, mais plus encore en back office pour réduire au maximum les coûts de prélèvement en magasin et les coûts de livraison. * Les canaux sont à la fois complémentaires pour les clients (deux tiers des clients sont acheteurs en magasin) et complémentaires pour l’enseigne (un tiers des clients sont des clients additionnels pour Tesco). * S’ouvrir aux activités non-food : possibilité de commander et d’être livrer ou de retirer sa commande. L’enseigne a utilisé les points de vente existants et a évité de construire des infrastructures spécifiques et coûteuses. * S’ouvrir a l’e-business : avoir autant de magasin via internet que de magasin Tesco. * Pourquoi ne pas utiliser des camionnettes écolo pour donner une bonne image ? * But : Profiter du développement d’internet pour s’offrir une croissance de son marché * Avoir un contact direct avec le client afin de le « profiler » et ainsi de lui proposer l’offre la plus optimale possible.

2. Difficultés lors de la mise en place du service en ligne et solutions * Inadéquation de la localisation des points de vente et inefficacité du système de distribution. Tesco doit centraliser son système de distribution et réussir à fournir les produits aux clients dans un délai raisonnable. * Offre de produits très limités. * La vente en ligne s’inscrit dans une continuité de relation avec les clients : les prix pratiqués en ligne sont ainsi exactement les prix que le client peut trouver dans le magasin qu’il fréquente et il en va même pour l’assortiment.