Remerciement

En préambule à ce mémoire, je souhaitais adresser mes remerciements les plus sincères aux personnes qui m’ont apporté leur aide et qui ont contribué à l’élaboration de ce mémoire ainsi qu’à la réussite de cette formidable formation.

Je tiens à remercier sincèrement Monsieur Noureddine AMAIGAROU, s’est toujours montré à l’écoute et très disponible tout au long de la réalisation de ce mémoire, ainsi pour l’inspiration, l’aide et le temps qu’il a bien voulu me consacrer et sans qui ce mémoire n’aurait jamais vu le jour.

Mes remerciements s’adressent également à Monsieur Souhaib AAMMOU, pour sa générosité et la grande patience dont il a su faire preuve malgré ses charges académiques et professionnelles
J’exprime ma gratitude à tous les consultants et internautes rencontrés lors des recherches effectuées et qui ont accepté de répondre à mes questions avec gentillesse.

Je n’oublie pas mes parents pour leur contribution, leur soutien et leur patience.

Enfin, j’adresse mes plus sincères remerciements à tous mes proches et amis, qui m’ont toujours soutenue et encouragée au cours de la réalisation de ce mémoire.
Merci à tous et à toutes.

Sommaire
Remerciement
Introduction :
Chapitre 1: Généralités et définitions
I. Gestion de la relation client
1. Définition de CRM…………………………………………………………………………….6
2. Les types de CRM …………………………………………………………………………….8
3. L’objectif de CRM ……………………………………………………………………………9
4. les composants de CRM………………………………………………………………….10
5. Les Avantages et Inconvénients………………………………………………………11
6. Les secteurs d’application……………………………………………………………….12
II. La fidélité : Définition et concepts
1. Qu’est-ce que la fidélisation ?..............................................................12
2. Pourquoi fidéliser ?..............................................................................13
3. Qu’est-ce qu’un client fidèle ?.............................................................13