DM ACRC Les performances commerciales

Question 1

La performance se définie comme l’atteinte d’un but que l’on s’est fixé en convenance avec les orientations de l’entreprise. Comparaison-Résultats/Objectifs. La performance a donc 3 objectifs : * Managériaux * Commerciaux * Financier
Nous allons donc nous attarder sur la notion de performance commerciale, ainsi, que les outils qui lui sont assignés.

1) La notion de performance
Elle résulte de 2 notions : * L’efficacité : atteinte de l’objectif * L’efficience : rentabilité
L’intérêt de sa mesure est : * D’en ressortir un diagnostic * De prendre des décisions au niveau de l’équipe * D’agir et réagir en fonction des résultats
La notion de performance commerciale ce calcul grâce à différents indicateurs (Indicateur : instrument qui permet de constater et de mesurer les performances de l’UC)
Principaux indicateurs de la performance commerciale :
Quantitatifs : * Le chiffre d’affaires * Taux de pénétration : Nombre de clients/Nombre de ménages dans la zone de chalandise x 100 * Taux de rebond : Nombre de vente à l’initiative du vendeur/Nombre de clients servis x 100 * Nombres de clients * Quantités vendues * Nombres de prestations de services et de contrats signés
Qualitatifs : * Etudes mesurant le degré de satisfaction de la clientèle au niveau des prix, de la disponibilité des produits, du temps d’attente, disponibilités des commerciaux.

2) Les outils de la performance commerciale * Enquêtes * Tableau de bord * Analyse des réclamations * Analyse des clients perdus * Visites et clients mystères * Logiciels de gestion de performance
Tout ceci, sous forme de graphiques ou de tableaux.

La performance de l’unité commerciale repose en grande partie sur les clients, leur satisfaction, leur envie de revenir. L’objectif de l’unité commerciale est donc que son image soit en cohérence avec ce qu’elle attend.