Synthèse chapitre 15 relation client

Pages: 3 (547 mots) Publié le: 5 juin 2013
Synthèse chapitre 15
Convaincre
1) L’argumentation
1.1 L’argumentaire
Lien produits/services que l’on vend et clients.
.Processus CAP
Argument = avantage, bénéfice que le produitapporte au client. Argument bâtit par le processus CAP
C aractéristiques | Techniques ou commerciales, elles doivent se traduire par des arguments. |
A vantages | Dans la mesure où le vendeur apportedes arguments |
P reuves | Preuves qui, seules, sont susceptibles de le convaincre (documentation démonstration…) |

.La construction d’un argumentaire CAP/SONCAS
Recenser toutes lescaractéristiques techniques et commerciales du produit, déduire les avantages client et fournir les preuves.
-Caractéristiques commerciales (marque, origine, conditionnement, prix…)
-Caractéristiques techniques(composition produit, design, poids, performance…)
-Argumentaire adapté (par type de client grâce au SONCAS)

1.2 Argumenter de façon efficace
Prise en compte de l’interlocuteur et point devue du client.
.Le processus d’argumentation
Après avoir « consulter » le client (découverte des besoins du client) il faut argumenter pour répondre aux questions et aux besoins fondamentaux.
A.Annoncer clairement l’offre qui répond aux besoins du client en nommant et montrant la retenue
B. Argumenter *sélectionner des arguments adaptés aux besoins et profil du client. *Personnalisation de l’argument. (1) en énonçant l’avantage client adapté aux besoins et profil du client. (2) Puis la preuve.
C. Contrôler pour faire valider votre argument. (question)
.L’illustration de sespropos au moyen d’un visuel
Pour mieux convaincre, mieux faire comprendre et plus convivial. (Brochures, dépliants, catalogues, etc…)
.La démonstration : une illustration particulière.
Chez leclient ou en show-room.
®Préparer la démonstration.
* Connaitre le produit et s’entrainer à le manipuler.
* Vérifier le bon état de fonctionnement du produit avant d’aller en clientèle.
*...
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