Systeme monetaire
15369 mots
62 pages
> LA RELATION BANCAIRE AVEC LA CLIENTÈLE : DES PARTICULIERS : REVUE DE LITTÉRATURE Volet 1 : La relation de service dans la banque > Georges Gloukoviezoff, Jeanne Lazarus, Octobre 20051
Table des matières
I. UN BREF HISTORIQUE DE LA RELATION BANCAIRE .... 4 1. NAISSANCE DE LA BANQUE DE DÉTAIL .................................... 4 2. LA BANCARISATION MASSIVE DE LA SOCIÉTÉ FRANÇAISE ................ 6 II. L’UNIVERS INCERTAIN DE LA RELATION BANCAIRE . 8 1. CALCULER LE RISQUE ....................................................... 9 2. LE RÉSEAU SOCIAL : UN INFORMATEUR DU BANQUIER ................. 13 III. LA RELATION BANCAIRE........................................ 18 1. LA RELATION DE SERVICE DANS LA BANQUE ............................ 2. PERSONNALISATION DE LA PRESTATION................................. 3. DISPOSITIFS DE SEGMENTATION ET DE FIDÉLISATION ................. a. Les outils de segmentation de la clientèle ................. b. La fidélisation des clients ....................................... 4. LA « GESTION DE LA RELATION CLIENT » .............................. 18 20 22 22 23 24
CONCLUSION................................................................ 26 BIBLIOGRAPHIE ........................................................... 28
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Ce premier volet de la revue de la littérature sur la prestation de services bancaires a pour objet de préciser les termes et de définir le cadre dans lequel s’inscrivent les réflexions en sciences sociales sur ce sujet. À l’aide de l’histoire, de l’économie et de la sociologie, nous allons, dans cette partie, chercher à placer le décor dans lequel les échanges bancaires prennent place. Plusieurs éléments importants se conjuguent pour former ce décor. Il s’agira d’abord de présenter l’histoire de la banque et de ses rapports avec sa clientèle. La haute banque réservée à l’élite du XIXè siècle a cédé la place à une banque généraliste qui est devenue, depuis la mensualisation des salaires, un instrument