Systèmes d’information organisationnels
2e édition Coordination : Pascal Vidal et Vincent Petit
Avec François Lacroux, Marc Augier, Valéry Merminod, Marc de Gibon, Christophe Mangholz ISBN : 978-2-7440-7296-3

Activités de la 1ere édition

Chapitre 7. La conduite de changement dans un projet de SI
Encadré 7.1 : CRM : le changement…
En 2001, la filiale française de l’assureur Allianz décide d’intégrer une solution de CRM. Il faut diffuser chez les salariés de nouvelles méthodes commerciales. Le changement n’est pas seulement une histoire de réorganisation pure et simple. Il peut également être provoqué par l’arrivée d’un nouvel outil, de nouvelles méthodes de travail, qui vont provoquer, de fil en aiguille, une mutation importante au sein de l’entreprise. C’est un peu l’histoire qu’a connue la filiale française d’Allianz, groupe d’assurances et de services financiers. La filiale, qui compte quelque 6 000 employés, dont 3 800 conseillers patrimoniaux et 500 managers, décide en 2001 d’implémenter une solution de CRM pour remettre à niveau sa relation client. Francis Bismuth, psychosociologue et ancien consultant, est l’homme qui va accompagner Allianz France dans ce vaste chantier aux répercussions nombreuses. Le projet va durer en tout deux ans. La mission de Francis Bismuth, qui sur ce projet a facturé 350 jours de travail, est des plus délicates : porter le projet dans les équipes, sans pour autant déstabiliser l’entreprise. En choisissant de déployer une solution de CRM, la filiale française d’Allianz tente de relever plusieurs défis majeurs : faire glisser son métier de la vente vers le conseil, être à l’écoute du client pour lui proposer le bon produit et le fidéliser. Autant d’objectifs qui ne peuvent être atteints qu’avec des changements profonds dans les techniques de management, qui doivent évoluer vers un mode participatif et une meilleure écoute des collaborateurs, afin de développer, par rebond, l’écoute offerte aux clients. « Pour qu’un tel