Mast`re Sp´cialis´ Management des e e e Syst`mes d’Information et des Technologies e

VILAIN Laurent Promotion 2003

Th`se professionnelle e Mast`re Sp´cialis´ HEC - Ecole des Mines de Paris e e e Le pilotage de l’entreprise : l’utilisation d’un tableau de bord prospectif

Tuteur acad´mique : Alain GARREAU e Professeur associ´ au groupe HEC e

VILAIN Laurent
Th`se professionnelle e

Remerciements
Je tiens tout d’abord ` remercier monsieur Jean-Fran¸ois DELORME, directeur g´n´ral a c e e de TIXIS SYSTEMS, pour m’avoir permis d’effectuer mon stage de fin d’´tudes au sein de e son entreprise. Je tiens ` remercier messieurs Alain BERDUGO et Robert MAHL, directeurs a scientifiques du mast`re HEC-Ecole des Mines de Paris Management des Syst`mes d’Infore e mation et des Technologies, pour m’avoir donn´ l’opportunit´ d’acc´der ` cette formation. e e e a Je remercie ´galement monsieur Christian BRUNEAU, directeur de l’office projet de TIXIS e SYSTEMS, pour sa disponibilit´, pour ses remarques pertinentes, empreintes d’exp´rience e e et pour m’avoir permis de travailler sur la probl´matique du pilotage de la performance. Je e remercie monsieur Alain GARREAU, professeur associ´ au groupe HEC, pour ses conseils e pr´cieux sur mon m´moire. e e

Je remercie les office projets pour leur attention et leurs commentaires sur mon travail. Je remercie tout particuli`rement madame Isabelle DE SAINT LOUVENT, office projet de e l’agence de services client de Paris, pour sa disponibilit´, son ´coute et son aide pr´cieuse e e e pour me faciliter la conduite de mon stage. Je remercie ´galement monsieur Jo¨l LLORENS, e e assistant de gestion de l’agence de service client Centre, pour son attention et nos ´changes e fructueux sur le th`me du balanced scorecard. e

Enfin, je remercie les membres de TIXIS SYSTEMS, qui tous et chacun ` leur mani`re, ont a e su m’accueillir avec gentillesse ainsi que madame Val´rie MAILLE, consultante s´nior chez e e Siemens Business Services, pour sa