Technologie
FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION
CEDERS
LES SYSTEMES D’INFORMATION
MARKETING
BASE DE DONNEES : « GESTION DE LA RELATION CLIENT »
DESS en « Economie et Gestion du Tourisme »
Réalisé par :
Lucienne Guiseppelli
Année universitaire 2001-2002
SOMMAIRE
INTRODUCTION
PARTIE I : GESTION DE LA RELATION CLIENT :
LA VENTE A VALEUR AJOUTEE
I. LA RELATION CLIENT : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1. Historique
1.1 D’une orientation produit à une orientation client
1.2 Un client impliqué dans le processus d’achat
2. Nouveaux enjeux, nouvelles approches
2.1 Approche transversale « Customer Connections »
2.2 Rentabilité de l’entreprise et la satisfaction client
2.3 Plus de productivité
II. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
1. Capitalisation de la relation client
1.1 La valeur client
1.2 Les types d’études
1.2.1. La segmentation
1.2.2. Le Data Mining
2. Du marketing traditionnel au marketing interactif
2.1. Le client au cœur de l’organisation
2.1.1. Le marketing one to one
2.1.2. Le marketing interactif
2.2. Le marché de la Gestion de la Relation Client
2.2.1. Un marché en pleine expansion
2.2.2. Panorama général de l’offre
DESS Economie et Gestion du Tourisme 2001-2002 Lucienne GUISEPPELLI
Base de données : ‘Gestion de la Relation Client
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PARTIE II :
LES SYSTEMES D’INFORMATION
MARKETING
I. LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION
1. Les outils adaptés à la GRC
1.1 Les centres d’appel
1.2 Les contacts multi-médias
1.2.1 C.T.I
1.2.2 Centres d’appel Web
1.2.3 SMS.Email
2. Automatisation des forces de vente
2.1 La fonction Commerciale
2.2 La fonction Marketing
3. Programmes de fidélisation
II. L’IMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LES SYSTEMES
D’INFORMATION
1. E-CRM (E-GRC ): Internet, nouveau canal de distribution
1.1 Les évolutions socio-démographiques
1.2 Une meilleure gestion de l’information
2. Innovation dans les méthodes de