Ministère de l’Enseignement Supérieure

Institut Supérieure des Etudes Technologiques
De charguia

Entreprise d'accueil
TUNISAIR

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Rapport du stage de perfectionnement

Elaboré par :
ElArbi Faten

Année Universitaire:2012/2013

Sommaire

Introduction

Chapitre 1 : Présentation de la société Tunisienne de l’Air

*Organigramme

Section 1 : Description
Activités
Effectifs

Section 2 : Historique et cadre d'activité

Chapitre 2 : L’environnement du stage

Section 1 : présentation de la direction centrale du produit

1- Rôle
2- Attribution

I- La direction des ventes
1- Rôle
2- Attribution

II- La direction marketing
1-l’Entité relation clientèle
*Réclamations
* Ecoute clients
2-l’Entité Fidely’s

III-La direction de la communication
1- Rôle
2- Attributions
3- Structure

Section 2 : Cas pratique : La satisfaction de la clientèle :
1er cas : cas de satisfaction des services de Tunis air
2 éme cas : cas de satisfaction du nouveau sites d’opinion et réclamation Tunisair .

I- Notion de la satisfaction II- Presentation du questionnaire III- La structure du questionnaire IV- Mesure et suivi de la satisfaction

A/ Graphique B/ Commentaire et analyse

*Suggestions et recommandations

Conclusion

Annexes

Présentation générale

Le transport aérien constitue un facteur de développement économique dans la mesure ou celui-ci favorise l’ouverture et l’échange et facilite le rapprochement entre les différents pays , les différents cultures.

La société Tunisienne de l’air, connue sous le nom de TUNISAIR est une société anonyme dont l’activité principale est purement commerciale : Entreprise de transport national et international.

Fondée en 1948 , TUNISAIR est aujourd’hui une valeur sure de l’industrie du transport aérien. Composée de 7 filiales a savoir : Tunis air (la compagnie