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16925 mots 68 pages

Tendances CRM 2011
La Vision de 12 Experts sur la question

Janvier 2011

Pour suivre les tendances tout au long de l’année, inscrivez-vous sur Tendances-CRM.com et suivez le fil Twitter @tendances_crm.

PREFACE
Dans un monde de plus en plus transparent, où les conversations digitales avec vos prospects et clients influencent le développement de votre entreprise, la relation client devient clé. Le CRM (Customer Relationship Management) ou la relation client prend de multiples formes et évolue à grande vitesse avec l’arrivée des médias sociaux notamment. Ce mot valise couvre aujourd’hui de nombreuses pratiques et peut être abordé de différentes manières (prospection, fidélisation, support...) dans différents contextes (B2B, B2C, PME, grandes entreprises). En ce début 2011, il nous a semblé intéressant de prendre un peu de recul par rapport à la question pour savoir dans quelle direction le marché de la CRM va évoluer cette année. Nous avons donc posé la question “Quelles sont les tendances du CRM en 2011” à 12 experts de la relation client afin qu’ils puissent nous apporter leurs points de vues indépendants afin d’obtenir une vision plus claire de ce qui nous attends dans les prochains mois. Grâce au soutien de Pierre Olivier Chotard et de son équipe salesforce.com, nous avons pu récolter ces différentes contributions expertes et les avons regroupés dans ce document. Pour ma part, je pense que cette année la tendance sera Social CRM avec les mots clés sous-jacents à savoir Transparence, Authenticité, Pertinence & Persistance. J’espère que vous apprécierez autant que nous les contributions originales des experts et qu’elles vous apporteront des repères pour gérer au mieux votre relation client en 2011.

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A bientôt ! Jean-François Ruiz CEO & Co-Fondateur @ PowerOn jf@poweron.fr Twitter : @jfruiz

Tendances du CRM en 2011

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