Comment fidéliser et garder ses clients ?

Comme on le sait, garder un client coute deux fois moins chères que le prospecter. Dans un contexte où les consommateurs sont multimarques et où les entreprises perdent en moyenne la moitié de leurs clients tous les deux ans, l’enjeu de la fidélisation est donc crucial.

Et pourtant, comment fidéliser et garder ses clients ?

De mon côté, on doit tout d’abord prendre en compte des facteur de fidélisation. Le premier facteur de fidélisation est le rapport qualité-prix. S’il est mauvais ou se dégrade, un client n’aura plus envie de revenir. Le produit ou le service doit être conforme à ses attentes et il doit être en accord avec ce qui a été négocié, d’où l’importance d’un service après vente efficace. En plus, l’accueil, la reconnaissance et l’écoute du client sont des éléments cruciaux qui permettent de le garder.

D’ailleurs, l’idée est de construire un programme de fidélité. Le programme de fidélité est la seconde étape : si le client n’est pas satisfait, même le programme de fidélité le plus complet au monde ne le retiendra pas.

Suite à une prestation ou à un service insuffisant, en 2011, 61 % des Français ont changé de fournisseur de services (téléphonie mobile et fixe, FAI, banque, distribution, TV...), contre 53 % en 2010. L'étude Accenture Global consumer research studyEtude menée auprès de 10 173 consommateurs dans 27 pays, dont la France, entre septembre et octobre 2011. sur la satisfaction client révèle l'infidélité grandissante des consommateurs. Elle est encore plus prégnante dans les télécoms et les services bancaires. « Les Français adorent leurs programmes de fidélisation. Mais si l'enseigne ou la marque ne tient pas sa promesse, ou si celle-ci n'est pas assez pertinente, ils n'y restent pas fidèles, indique Marc Le Hébel, directeur général de l'agence de marketing relationnel Uniteam. Reconnaître la loyauté d'un client fait désormais