Comparaison relation client (PSA-Volkswagen)

Le marketing est un point fort du groupe automobile allemand qui met en place des dispositifs et des projets pour fidéliser la clientèle et se rapprocher d’eux. De nos jours, les consommateurs sont de moins en moins attachés à une marque, et le marché automobile est tellement concurrentiel qu’il est parfois difficile de lutter contre la volatilité des clients.

Volkswagen et ses clients

Volkswagen inaugure en 2007 le site www.beautiful-life.fr, qui est une plate forme relationnelle destinée à ses acheteurs. Le site se présente comme une ville dans laquelle le client dispose de son garage personnalisable et d'une reproduction virtuelle de sa voiture. On y trouve aussi une banque pour les plans de financement, un concessionnaire et une salle de spectacles où sont présentées les offres de partenaires (bon d'achat, réduction, etc.). Volkswagen ne s’arrête pas là ; le groupe allemand a aussi passé des accords avec différents groupes tels que Allociné, Pixmania, Born for Sport, Jet Tours … Ses partenariats permettent à VW de fournir des personnels aux clients selon le centre d’intérêt et de leurs proposer des privilèges. Comme l’explique le directeur marketing :«Les informations sur les services ou sur la marque ne suffisent pas pour fidéliser, c'est pourquoi nous offrons aussi des privilèges exclusifs renouvelés régulièrement » Ce projet a pour but l’augmentation du taux de fidélisation qui est actuellement de 50% pour un objectif de 60%.
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Le groupe Volkswagen France (GVF), présent dans l'Hexagone au travers de quatre marques automobiles (Volkswagen, Audi, Seat, Skoda) a inauguré en décembre dernier un centre de contacts à Villers-Côtterets (Aisne). Le projet, lancé en avril, a pour objectif de regrouper sur un même site le front et le back-office du service clientèle. Auparavant,