REMERCIEMENTS
Date : Février 2010

Nous tenons à remercier toutes les entreprises qui ont bien voulu nous faire part de leurs témoignages. Nous remercions le CERVIA pour nous avoir fourni des contacts indispensables à l’établissement de ce guide.

GUIDE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENT
Points clés :
 Définitions et remarques importantes Procédure Les outils associés : fiche réclamation, tableau de synthèse Les conseils pour bien gérer les réclamations Les logiciels

les ur Po E PM

AGROPARISTECH MASSY Ecole d’ingénieur agroalimentaire
1, avenue des Olympiades 91300 MASSY 01 69 93 50 50

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TABLE DES MATIERES
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Présentation ................................................................................... 3 Définitions importantes ............................................................. 4 Principes généraux de l’approche orientée client............. 5 La procédure de traitement des réclamations................... 6 La fiche réclamation..................................................................... 8 La base de données Excel........................................................10 L’architecture des dossiers.....................................................12 Conseils pour gérer au mieux les réclamations..............13 Les logiciels adaptés...................................................................14 Conclusion ....................................................................................15 Bibliographie.................................................................................16

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BIBLIOGRAPHIE
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Ouvrages :

1. PRESENTATION
Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d’entrée majeure pour, d’une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de l’entreprise et les problèmes qualité, et d’autre part, satisfaire les clients. De plus, les réclamations client doivent être