Transport

Pages: 8 (1880 mots) Publié le: 8 mai 2013
Vous êtes commercial chez Renotex SA, fournisseur en Hôtellerie / Restauration de produits spécifiques en entretien et hygiène ainsi qu’en équipement et matériel. Vous êtes chargé d’étudier les clients du Val d’Oise. Vous préparez une opération promotionnelle à laquelle vous voulez associer vos meilleurs clients. Seulement, vous voulez répondre aux questions : « qui sont les meilleurs clients ?», Comment segmenter mes clients ? Les plus fidèles ? Ceux qui génèrent le plus de chiffres d’affaires ? Les plus récents ?
Vous avez entendu parler diverses méthodes de segmentation de la clientèle et vous désirez les appliquer à vos clients.
1. La loi de Paréto (les 20/80)
Vous disposez d’un tableau 1 de suivi de CA par clients en annexe 1. A partir de ce tableau :
- Vous complétez le tableau2 en annexe 1 afin de classer les clients du plus gros CA au plus petit. - Grâce aux tableau 2, vous complétez le tableau 3 - Vous précisez ci la loi de paréto est vérifiée. - Vous commentez. Vous disposez du document 1 (extrait du magasine l’entreprise) qui vous donne tous les détails nécessaires sur la loi de Paréto
2. La méthode ABC
Vous disposez d’un tableau 1 de suivi de CA par clients enannexe 1. A partir de ce tableau :
- Vous utilisez le tableau 2 en annexe 1 - Grâce aux tableau 2, vous complétez le tableau de l’annexe 2 - Vous précisez ci la méthode ABC est vérifiée. - Vous commentez. Vous disposez des documents 2 et (extrait du magasine l’entreprise) qui vous donne tous les détails nécessaires sur la méthode ABC
2. Le Scoring RFM Vous analysez le document 3 qui explique lefonctionnement du scoring RFM Vous voulez l’appliquer à vos clients afin d’organiser une segmentation fiable. Vous complétez le tableau en annexe 3 grâce à l’échelle choisie par votre employeur. Vous classez ensuite tous vos clients en ordre décroissant dans le tableau en annexe 4 Vous retenez les 5 meilleurs clients.
Document 1 : la loi de Pareto ou loi des 20/80
« 20 % des clients rapportent 80% du chiffre d'affaires » Dominique Michel | LEntreprise.com | Mis en ligne le 20/03/2003
L'économiste et sociologue italien Vilfredo Pareto (1848-1923) a été le premier à remarquer que la répartition des revenus dans la société n'était pas équitable. Il a constaté que 20 % de la population concentrait 80 % des revenus. Après lui, d'autres économistes ont vérifié que ce principe de répartitionétait valable dans d'autres domaines. « Dans tout groupe de choses contribuant à un effet commun, la majeure partie de l'effet est attribuable à un nombre relativement faible de ces choses », a confirmé Joseph Juran. > Application : Si l'on en croit le bon marquis de Pareto, les services commerciaux devraient s'occuper exclusivement des 20 % de clients qui rapportent les quatre cinquièmes de sonchiffre d'affaires à l'entreprise. L'ennui, c'est que par ailleurs, et toujours selon le bon marquis, 20 % des clients sont à l'origine de 80 % des réclamations, coups de fil, plaintes et ennuis en tout genre. S'il s'agissait des mêmes, tout irait pour le mieux.
Mais ce n'est évidemment pas le cas. Le même raisonnement vaut pour les salariés. Certes, 20 % d'entre eux abattent 80 % du boulot... Maiscomme 20 % d'entre eux apportent également 80 % des ennuis, et que ce ne sont pas les mêmes, le DRH n'est guère mieux loti que son directeur commercial. La vie est mal faite mais cet outil est la base de réflexions intéressante :
. Si 20% des clients représentent plus que 80% dans l'activité.
Si l'analyse montre que 20% des clients pèsent plus de 80% de l'activité de l'entreprise, la situationpeut se résumer ainsi : L'entreprise a tous ses oeufs dans le même panier
Sa situation est fragile et son activité est mal répartie. L'entreprise est vulnérable. Si elle perd un de ses principaux clients elle risque de se retrouver dans une situation périlleuse. Elle doit :
- « Chouchouter « ses principaux clients pour les garder car sa survie en dépend. Les commerciaux seront très attentifs...
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