Pour faire entrer le client dans l’entreprise, le meilleur moyen est de conduire ou de faire réaliser une enquête de satisfaction clients.
Pour cela, il faut être capable de formuler les questions de façon à ne pas orienter les réponses, déterminer la taille et la nature de l’échantillon à interroger, tester le questionnaire et y apporter les modifications nécessaires et enfin analyser les réponses pour définir et déclencher un plan d’action adapté.
Il faudra ensuite mettre en place un plan d’action d’amélioration en conséquence et mobiliser l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise autours de ces actions.

Programme

1. Pourquoi lancer une enquête de satisfaction ? _ Identifier les nouveaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction
_ Mieux connaître ses clients
_ Évaluer la qualité des prestations (produits et services associés)
_ Réactiver les clients "oubliés"
_ Fidéliser la clientèle
_ Positionner l’entreprise par rapport à ses concurrents
_ Identifier les opportunités d’amélioration
_ Mobiliser le personnel 2. Sélectionner l’enquête et les options méthodologiques adaptés _ Distinguer les types d’enquêtes :
- enquête externe à l’entreprise
- enquête interne à l’entreprise
- étude d’opinion du personnel
_ Aborder leurs différents objectifs, coûts, difficultés de mise en œuvre, etc.
_ Respecter les facteurs-clés de succès d’une enquête de satisfaction client 3. Lancer une procédure d’enquête _ Concevoir l’enquête :
- définir les objectifs
- délimiter l’enquête
_ Choisir le mode de consultation
_ Sélectionner l’échantillon représentatif
_ Élaborer le questionnaire :
- précautions à prendre
- pièges éviter 4. Réaliser et exploiter l'enquête _ Suivre la gestion de l’enquête
_ Dépouiller l’enquête : les différents niveaux d’analyse _ Exploiter les résultats
_ Élaborer et mettre en œuvre le plan d’action
_ Vérifier les progrès obtenus

méthodes

q Exercices d’application q Travail en sous-groupe
q