Un cas d'acrc
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-------------------------------------------------Cas d’ACRC n°1 :
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La vente, la négociation et la relation de service
Question 1 : Comment réussir la découverte du client et argumenter efficacement ?
* LA DÉCOUVERTE DU CLIENT :
Convaincre quelqu’un sans connaître les raisons pour lesquelles il pourrait être convaincu est un non-sens dans l’acte de vente.
En effet, il est indispensable d’évaluer les besoins du client, de savoir si le produit proposé correspond à ses attentes et d’apprécier ses réticences a priori éventuelles à l’acquisition du produit ou du service. La découverte du client
Il permet d’identifier la personne et ce qui motive sa démarche
La découverte des attentes Il permet de poser des questions ouvertes – « Avez-vous déjà acheté ce type de produit ? » La reformulation
Il permet de reformuler de manière synthétique les attentes prioritaires du client. L’objectif est de valider les besoins du client et de l’inciter à poursuivre le contact.
Le vendeur doit se mettre à l’écoute du client. En effet, c’est la meilleure façon d’adapter son discours au profil du client renseigné. Il doit faire preuve d’empathie, c’est-à-dire qu’il doit de « mettre dans la peau » du client en l’écoutant et en l’observant, de façon à mieux le comprendre. * L’ARGUMENTATION :
Le vendeur doit prendre soin de procéder à une sélection de produits à proposer au client. Ensuite, il peut commenter l’énoncé des arguments susceptibles de toucher le client. L’argumentation doit prendre appui sur les idées exprimées par le client lors de la phase de découverte.
Quand cela est possible, l’argumentation doit s’accompagner d’une présentation physique du produit. Le client doit entrer en contact direct avec le produit avec le produit afin de créer un lien.
Pour le client, il s’opère d’un transfert de propriété dès qu’il a le produit en mains.
Question 2 : 1- Le CAPS