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Une approche relationnelle de la fidelisation

6921 mots 28 pages
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1
Colloque International de Recherche en Economie et en Gestion
CIREG 2016 – Marrakech
Mai 12 – 14, Marrakech, MAROC UNE APPROCHE RELATIONNELLE DE LA FIDELITE DANS LE
SECTEUR BANCAIRE:
CAS D’UNE BANQUE TUNISIENNE
SAMEH BEN AMMAR
1
ET AFEF AMMAR BELAID
2

Enseignantes universitaires agrégées en économie et gestion
Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Bizerte Tunisie
1
samehbenammar@gmail.com
2
iset_afef@yahoo.fr
Résumé
L'approche relationnelle a représenté la …afficher plus de contenu…

Dans un dernier temps, les résultats sont discutés et des perspectives futures empiriques et théoriques sont proposées.
1. Cadre théorique de la recherche
1.1 Le Marketing relationnel
1.1.1 Définition
En constatant les limites des outils du marketing management utilisés habituellement dans le marketing transactionnel, Berry (1983) est le premier à avoir utilisé les termes de « marketing relationnel » dans la littérature scientifique (Palmatier et al., 2007; Durif, et al., 2009). Berry en 1995 a montré que l’approche du marketing relationnel était parfaitement adaptée au secteur des services et donc au secteur de la banque.
Nous partons du constat qu’il n'existe pas un consensus ou une définition partagée par …afficher plus de contenu…

Frisou, J. (2000). Confiance interpersonnelle et engagement: une réorientation béhavioriste. Recherche et applications en marketing, 15(1), 63-80.
Ganesan, S. (1994). Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships. the
Journal of Marketing, 1-19.
Ganesan, S., & Hess, R. (1997). Dimensions and levels of trust: implications for commitment to a relationship. Marketing letters, 8(4), 439-448.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. the Journal of Marketing, 70-87.
Gurviez, P., & Korchia, M. (2002). Proposition d'une échelle de mesure multidimensionnelle de la confiance dans la marque. Recherche et applications en marketing, 17(3),

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    par exemple La démarche relationnelle Les marketing relationnels (Gruen et al., 2000) o dyadique ou individuel : des actions de personnalisation (traitements préférentiels ou exclusifs). Relation entre le client et l’entreprise o communautaire : des actions de création et de soutien d’un groupe qui vise à maximiser le sentiment d’appartenance et l’identification à un groupe.….

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    Le marketing relationnel quant à lui met l’accent sur la durée des relations, il vise une relation continue, enrichie, et renforcé avec le client afin d’instaurer confiance et fidélité. Dans une première partie nous allons rapidement résumer la pensée de l’auteur, dans une deuxième partie je vais tenter d’apporter un regard critique sur le travail de G.Marion. Puis nous finirons par l’évolution du marketing relationnel depuis 2001. I)….

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  • Esc102 cours1
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     STANTON (Fundamentals in marketing, 5° édition, New York, 1981) : le marketing est la mise en œuvre sur des bases scientifiques de toutes les activités qui concourent dans une entreprise à créer, à promouvoir, et distribuer de façon rentable des produits ou des services en vue de satisfaire la demande présente ou future des consommateurs. KOTLER (pape du marketing) : l'optique du marketing sociétal est une orientation de gestion tournée vers le consommateur et vers le public en général, en tant que moyen permettant à l'organisation d'atteindre ses 3 objectifs et d'assumer ses responsabilités (1989)  Notions Fondamentales  Définitions  Le marketing est un processus permanent de recherche et de découverte des besoins d'une population qui débouche sur la création de biens ou de services qui….

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    Finally, service quality associate is the key determinant of satisfaction. Keywords: technical quality of product, service quality associate, satisfaction, proactive behaviour, trust, relationship continuity, structural equation modeling. Les auteurs remercient Ajay Kohli professeur de Marketing à Goizueta Business School et J. Michael Crant de University of Notre Dame’s Mendoza College of Business pour leurs commentaires et suggestions 1 1. INTRODUCTION La confiance est un concept fort ancien.….

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    Revue Marocaine de recherche en management et marketing, N°18, Juillet-Décembre 2018 Page 234 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES Anderson E. et Weitz B. (1989), Determinants of Continuity in Conventional Industrial Channel Dyads, Marketing Science, 8, 4, 310-323. Ball D., Coelho P. S. et Machás A. (2004), The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model, European Journal of Marketing, 38, 9/10, 1272-1293. Bauer H. H., Grether M., Leach M. (2002), Building Customer Relations over the Internet, Industrial Marketing Management, 31, 2, 155-163.….

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