Sujet : Usage des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication dans la gestion de la relation client dans une institution financière : Analyse des avantages, contraintes et défis

I. INTRODUCTION

Les innovations dans les technologies de l’information et de la communication (TIC) adossés à la globalisation de l’économie ont induit une accélération des mouvements des capitaux telle qu’elle requiert des systèmes transactionnels modernes et efficaces visant à sécuriser et harmoniser ces importants flux financiers. Le développement des instruments de paiement par voie électronique qui vient se substituer progressivement à l’échange physique des moyens de paiement constitue une des réponses des institutions financières à cette logique visant à plus de sécurité , plus d’efficacité , plus de fluidité et de rapidité (S.Enonga,2007 ).

L’environnement bancaire est devenu très dynamique et concurrentiel et a subit des nombreux bouleversements tels que la révolution des NTIC , la diversité des produits et des services financiers et la recherche des nouveaux marchés face à une clientèle plus exigeante et mieux formée et informée et dans des telles conditions , l’information relative au marché et à son environnement ainsi qu’à son évolution devient essentiel voire stratégique (D. Nedjoua,2003). Ainsi, nous observons une mutation importante en matière de distribution des services, aux développements et perfectionnement des automates bancaires et serveurs vocaux, sont venus s’ajouter l’offre de services par Internet.
L’agence n’est plus comme autre fois le lieu de distribution exclusif de la banque .Ainsi, les distributeurs automatiques des billets (DAB), les guichets automatiques de la banque (GAB) et la banque par internet ont fait successivement voler en éclat l’unité de lieu, de temps et d’action, principe si cher aux institutions bancaires. L’objectif de ceux-ci étant d’ajouter le plus d’éléments capable de satisfaire le plus