Royaume du Maroc
Université Hassan I
Faculté des Sciences et Techniques de Settat

VOC : Voice of the Customer

Préparé par : Bouallala Samia
Proposé par : Mr Cherkaoui

Plan

I. Définition
II. Comprendre ce qu’est la Voix du Client
III. Les bénéfices d’un programme Voix du Client
IV. Programme Voix du Client en 4 étapes
V. Comment recueillir le VOC
VI. Être en mesure d’analyser les données relatives à la voix du client .
1. Diagramme des affinités
2. Modèle de Kano

VII. Conversion de VOC en CTQ

I. Définition La Voix du Client est un terme relativement nouveau dans le monde du marketing et de la relation client. La Voix du Client (Voice of the Customer en anglais) est un terme utilisé pour décrire le processus par lequel les préférences et les attentes des clients sont recueillies, classées et analysées par les organisations. Auparavant, les entreprises comptaient sur les instituts de sondages pour comprendre ce que les clients préféraient, mais les limites inhérentes à cette méthode ont abouti à sa suppression. Aujourd'hui, l'accent s'est déplacé sur la Voix du Client et ses logiciels SaaS intelligents facilitant la transmission de l’information qualitative et quantitative en temps réel.
II. Comprendre ce qu’est la Voix du Client
Il y a une différence fondamentale entre les informations collectées “à l’ancienne” et les données de la Voix du Client. La collecte traditionnelle de feedbacks est entravée par de nombreux problèmes. Il s'agit notamment du temps de latence, du traitement manuel de l'information ne permettant pas de suivre l’évolution des attentes et des préférences des clients.
En d'autres termes, les informations collectées de manière traditionnelle représentent un processus de longue haleine qui nécessite un traitement manuel des données. A une époque où les données sont communiquées et transmises par l'intermédiaire de multiples canaux, ce processus devient complètement désuet.
La Voix du Client est dynamique. Elle est