Chapitre 17 : La communication relationnelle

Objectifs : ➢ Distinguez les enjeux et les moyens de la communication relationnelle ➢ Mettre en évidence le rôle des technologies de l’information et de la communication dans la communication relationnelle.

I – Notion de communication relationnelle
A/ Définition
La communication relationnelle concerne les interactions plus ou moins personnalisées entre l’entreprise et des prospects ou clients identifiés. Elle est mise en œuvre lors d’un contact avec les clients et dans le cadre des actions de mercatique directe.
B/ Enjeux
Le principal enjeu est la fidélisation. En effet, il est moins coûteux de garder un client que d’en acquérir de nouveaux.
Ce type de communication nous permet de mieux connaître le client et donc de mieux satisfaire ses besoins et leur vendre plus de produits.
Un client fidèle est un vecteur positif de communication (un client satisfait en parle à 4 personnes, un client insatisfait en parle à 11 personnes).
Tout cela permet à l’organisation de maintenir son capital client. De nos jours, les clients sont de plus en plus conscient de leur valeur et ils attendent un retour, la mercatique relationnelle est une réponse à leurs attentes.
C/ Les moyens
Il existe différents moyens : ➢ Contact interpersonnel ➢ Mercatique directe
Ces moyens évoluent et peuvent être mis en œuvre grâce aux technologies de l’information et de la communication (TIC).

II – La communication par le personnel de contact
Le personnel de contact comprend toutes les personnes qui ont une relation avec le client.
|Qui |Hôtesse d’accueil, vendeur, caissière, SAV, installateur, réparateur, secrétaire, livreur, assistance téléphonique, |
| |conseillère, …. |
|Quand |Avant, pendant ou après la vente