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Comment les TIC servent et transforment l’organisation : l’exemple de la MAIF
Créée en 1934 par des instituteurs, la MAIF est rapidement devenue la mutuelle d’assurance de référence du monde enseignant. Au fil du temps, son sociétariat s’est diversifié et le groupe MAIF compte actuellement plus de 2,9 millions de sociétaires et adhérents.1 La MAIF se démarque de ses concurrents dans le monde de l’assurance par une organisation humaine originale. En effet, des « militants » (administrateurs, correspondants départementaux et délégués) travaillent aux côtés des « salariés » (professionnels de l'assurance, de l’informatique, de la comptabilité, de la logistique, etc.). Par ailleurs, le Conseil d’administration de la MAIF est composé de 24 membres dont 21 sont élus par les sociétaires et les 3 autres par le personnel. Les sociétaires sont donc au coeur de la vie démocratique de la mutuelle. Ils maîtrisent les choix d’orientation de la MAIF et contrôlent la mise en oeuvre de leurs décisions par l’intermédiaire de leurs élus. Tout en conservant cette originalité, la MAIF a vu évoluer la pratique du métier d’assureur avec l’usage généralisé des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC). Comme dans d’autres organisations, les évolutions actuelles sont en partie la poursuite d’évolutions organisationnelles déjà largement engagées. Cependant, on assiste aujourd’hui également à une véritable rupture organisationnelle liée aux technologies de coordination. À la MAIF en particulier, ce sont les relations mêmes avec les sociétaires qui ont changé avec la généralisation de l’usage des TIC. En effet, que ce soit au niveau de l’assurance des biens et des personnes ou à celui de l’assistance, les techniques de communication ont permis à l’organisation de s’affranchir de l’espace. Dans un objectif de réactivité, de meilleure qualité de service et de meilleure coordination, la MAIF cherche actuellement à accompagner les changements organisationnels liés aux