E-Commerce Une logistique de pointe

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Depuis leurs débuts tourmentés, les Pure Players E-commerce ont compris qu’une qualité de service irréprochable est un pré requis pour espérer fidéliser l’e-consommateur. Ce qui suppose des schémas de distribution constamment optimisés, des systèmes d’information performants et des organisations flexibles, tout en minimisant les coûts pour ne pas grever les marges. Les 25% de croissance de ce secteur attirent à présent de nouveaux acteurs : d’autres Pure Players, mais aussi des VADistes, des Distributeurs et des Fabricants et la concurrence est rude pour séduire des Internautes encore plus exigeants en matière de prix bas et de qualité de service. Or, l’arrivée du cross-canal (ex : commander sur Internet, se faire livrer en point relais et retourner le produit en magasin), l’extension des gammes de produits, l’atomisation de la demande, l’internationalisation… sont autant de facteurs de complexité à assimiler par une logistique déjà sous contraintes extrêmes. Dans ces conditions, comment rester performant au moindre coût ? De fortes contraintes mais des opportunités à saisir

S’il ne représente encore qu’une faible part du commerce tradition- nel en France, nul doute que l’e-commerce, avec un taux de crois- sance de 25 % de CA en 2009, ne cesse de progresser. Le haut niveau d’exigence des Internautes en matière de prix bas, mais sur- tout de services, pourrait bien donner le ton à l’ensemble des canaux de distribution et des prestations logistiques. En tout cas, les nouveaux acteurs s’y bousculent… nouveau, ils arrêtent d’acheter sur ce site ; 33 % oublient l’incident s’ils ont une compensation. Mais 13 % décla- rent se détourner à jamais du site. La barre est donc haute en matière de qualité de service attendue des Internautes et les erreurs coûtent cher à réparer. D’où