E-commerce

Pages: 24 (5939 mots) Publié le: 23 avril 2012
E-Commerce Une logistique de pointe





















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Depuis leurs débuts tourmentés, les Pure Players E-commerce ont compris qu’une qualité de service irréprochable est un pré requis pour espérer fidéliser l’e-consommateur. Ce qui suppose des schémas de distribution constamment optimisés, des systèmes d’information performantset des organisations flexibles, tout en minimisant les coûts pour ne pas grever les marges. Les 25% de croissance de ce secteur attirent à présent de nouveaux acteurs : d’autres Pure Players, mais aussi des VADistes, des Distributeurs et des Fabricants et la concurrence est rude pour séduire
des Internautes encore plus exigeants en matière de prix bas et de qualité deservice. Or, l’arrivée du cross-canal (ex : commander sur Internet,
se faire livrer en point relais et retourner le produit en magasin), l’extension des gammes de produits, l’atomisation de la demande, l’internationalisation… sont autant de facteurs de complexité à assimiler par une logistique déjà sous contraintes extrêmes. Dans ces conditions, comment rester performant au moindrecoût ?
De fortes contraintes
mais des opportunités à saisir

S’il ne représente encore qu’une faible part du commerce tradition- nel en France, nul doute que l’e-commerce, avec un taux de crois- sance de 25 % de CA en 2009, ne cesse de progresser. Le haut niveau d’exigence des Internautes en matière de prix bas, mais sur- tout de services, pourrait bien donner le ton àl’ensemble des canaux de distribution et des prestations logistiques. En tout cas, les nouveaux acteurs s’y bousculent…
nouveau, ils arrêtent d’acheter sur ce site ; 33 % oublient l’incident s’ils ont une compensation. Mais 13 % décla- rent se détourner à jamais du site. La barre est donc haute en matière de qualité de service attendue des Internautes et les erreurs coûtent cher à réparer. D’oùl’intérêt d’être bon en
aute d’avoir pris suffisamment au sérieux l’importance du chaînon logistique, les débuts du e-commerce se sont avérés périlleux. C’est ce qu’a com-
mencé par souligner Valérie Moatti, Professeur de SCM et de Stratégie à l’ESCP Europe lors du Forum d’été organisé par Supply Chain Magazine le 6 juillet dernier à Paris et qui a réuni près de 450 personnes*. « En2000, 24 % des commandes n’ont jamais été livrées, d’après une étude européenne menée par Accenture, rap- pelle-t-elle, sans oublier la faillite de nombre d’acteurs, faute d’avoir anti- cipé les conséquences. La logistique est un élément clé de la réussite pour le e-commerce », conclut-t-elle. Ce qui se vérifie chaque jour. Progressi- vement, les exigences des Internautes, plus aguerris, sont mêmeencore mon- tées d’un cran.

Des Internautes
très exigeants en termes de livraison et de services
Les achats en ligne se généralisent puisque d’après une étude Ifop/L4
Epsilon menée mi-octobre 2009, sur les douze derniers mois les personnes ayant réalisé des achats de articles physiques sur le Net (86 % de l’échantillon) ont déclaré avoir com- mandé en moyenne 9,4 articles (livres,textile, High-Tech…). 62 % jugent en effet le commerce en ligne plus efficace que le commerce tradi-
tionnel au niveau des prix proposés. Les répondants sont néanmoins très exigeants au niveau livraison et ser- vice : 99 % veulent être informés de toute modification des délais de livraison prévus, et presque autant (98 %) souhaitent recevoir la confir- mation de la date de livraisonprévue.
93% déclarent aussi suivre l’avance- ment de leur commande. Par ailleurs, en cas de rupture de stock, 86 % attendent de se voir proposer un ou plusieurs produits de substitution avec une réduction. De même, en cas de manquant ou d’erreur à la livrai- son, 40 % des cyberacheteurs atten- dent une compensation (cadeau ou remise) et si un incident survient de







Valérie Moatti,...
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