Introduction
L’apparition d’internet et des nouvelles technologies a bouleversé l’industrie touristique et modifié le paysage et les interrelations entre les différents protagonistes. De nouveaux modèles de fonctionnement se sont mis en place avec l’apparition de nouveaux acteurs, les changements de comportements de la clientèle et la modification des rôles des acteurs traditionnels.
En interne, les entreprises ont dû évoluer et s’adapter à des méthodes de travail innovantes pour rester compétitives.
En externe, les nouveaux modes de communication ont engendré des rapports plus complexes entre les professionnels mais aussi avec la clientèle.

Le click to Chat, que nous allons vous présenter à travers ce rapport, est l’une de ces nouvelles technologies qui a trouvé son application dans l’industrie du tourisme et plus particulièrement dans le domaine de la e Gestion de la Relation Client (e GRC).

Après une présentation de la technologie, notamment à travers ses fonctionnalités, nous expliquerons les avantages et les limites de l’adoption du « click to chat » dans l’industrie du tourisme.

I- Descriptif du click to chat
Le click to chat est une application permettant aux visiteurs d'un site internet de dialoguer en direct avec un opérateur, pour obtenir des réponses à ses questions, être aidé pour trouver un produit ou guidé dans la conception de son séjour.
En d’autres termes, le chat, click to chat ou live chat sont des terminologies désignant une seule et même technologie qui offre au visiteur la possibilité de communiquer avec un agent en messagerie instantanée.
En pratique, le « click to chat » est suggéré par un logo invitant au chat.

Exemple sur le site-web : http://www.fla-keys.com, Florida Keys & Key West hotel & accommodation search from the Official Florida Keys Tourism Council) une fenêtre apparait d’introduction le chat peut alors commencer

Cet outil conçu pour la gestion de la relation client est déjà bien répandu