BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2014
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive
Nom et prénom du candidat :
DEHLINGER Elise
N° de matricule :
Intitulé de la situation de gestion :
Traitement et suivi des réclamations
Réalisée
Observée
Fiche de situation de gestion N°1

Cadre de la réalisation
Raison sociale :
C.I.R.P.é
Secteur d’activité :
Sanitaire – chauffage - climatisation

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :
T.13.2 Traitement et suivi des réclamations

Dates de réalisation :
Journalier
Durée de la réalisation :
Une semaine
Contexte de réalisation
Cadre général : Dans le cadre de l’accueil téléphonique.
Acteurs qui interviennent dans l’activité : L’occupant, le conducteur de travaux, un technicien S.A.V.
Contraintes (délais, procédures, matériels, financières) : Le délai, le matériel.
Ressource : Un poste de travail, le standard, une imprimante photocopieuse, une fiche téléphonique, les archives (fiche d’intervention), la plate forme collaborative.
Objectifs : La satisfaction du client grâce à la satisfaction de l’occupant.
Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels)
Nous travaillons sur Word, Plate forme collaborative et Internet (pour les recherches de coordonnées)

Activité
Description de l’activité (tâches, méthodologie) :

Réception d’un appel téléphonique, je décroche en me présentant « Société C.I.R.P.é Elise bonjour ». L’émetteur se présente, je renseigne la fiche téléphonique selon la procédure. L’émetteur formule sa plainte concernant des travaux non finis effectués dans son logement lors de l’installation de sa nouvelle chaudière.
Je reformule sa plainte en notant les mots clés sur la fiche téléphonique « lors du remplacement de votre chaudière le technicien n’a pas rebouché le trou autour d’une évacuation au mur et a mal reserré le raccord de la chaudière qui