Sommaire

Introduction

I/ Le Guichet 4/12

1) les clés de l'accueil
2) le rôle du conseiller accueil

II/ Fréquentation de l'agence

1) les horaires de fréquentation
2) les motifs de déplacement des clients

III/ Les risques de l'accueil au guichet

1) les risques pour le conseiller accueil
2) la sécurité à appliquer impérativement

Introduction

Le rôle de conseiller accueil est un poste important au sein de l'agence bancaire.
En effet, il permet la prise de contact avec le client et va fidéliser la relation avec celui-ci.

L'accueil au guichet est un travail complexe sur lequel le conseiller accueil doit travailler, il a en effet diverses missions à respecter pour le bon fonctionnement de l'agence ainsi que pour la relation client, mais aussi pour sa propre sécurité.
C'est se que nous verrons dans notre plan,
Tout d'abord dans une première partie nous définirons le guichet
Pour ensuite aborder les fréquentations de l'agence, enfin nous verrons les risques pouvant se présenter au guichet.

I Le Guichet

1. les clés de l'accueil

• Lors de l'ouverture de l'agence, il faut respecter la procédure d'entrée dans les locaux: ACA, signe de reconnaissance, confirmation de l'ouverture sécurisée

• Il faut gérer la file d'attente: la qualité de l'accueil dépend entre autre de la durée d'attente du client pour se faire servir ou se faire renseigner pour cela il est nécessaire d'annoncer le temps d'attente, d'écourter une communication téléphonique et de faire un signe au client pour lui indiquer que nous prenons en compte sa présence et que nous avons bien vu qu'il était la.

• Je m'absente uniquement si la présence d'un collègue est assurée

• J’observe le comportement des clients

• il faut être attentif à :

• au sourire
• formule de politesse
• au langage adapté
• au geste adapté
• au regard
• à la personnalisation de la relation avec le client
• à la discrétion
• au secret professionnel
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