L’impact des réformes bancaires sur la relation banque-entreprise

Pages: 53 (13182 mots) Publié le: 5 août 2010
INTRODUCTION

Dans un monde où la compétition est devenue globale, l’amélioration continue est plus que jamais essentielle à la survie des entreprises aujourd’hui. Cependant la mise en place de programmes d’amélioration n’est pas une chose facile. Malgré toutes les dépenses engagées dans ces programmes, et quelques succès spectaculaires, les efforts d’amélioration ont généralementproduit peu de résultats notables.

Il suffit de considérer l'exemple du Total Quality Management (TQM) qui présente toutes les caractéristiques d’une méthode qui a fait son époque : une explosion initiale d’enthousiasme, une période d’activité soutenue, et ensuite un déclin lent mais constant qui se termine par l’apparition de nouvelles méthodes. Il est très tentant de conclure quecette méthode était sans valeur intrinsèque, mais en regardant de plus prêt, un certain nombre d’entreprises ont réussi à l’utiliser pour améliorer leur qualité.
Pour une entreprise ou une banque la recherche de l’excellence passe nécessairement par la recherche de la qualité totale. Toute organisation veut satisfaire au mieux possible, les besoins exprimés ou peut-être potentiels desclients. La satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio "délai / qualité / prix".
La qualité est principalement liée à la satisfaction des besoins d’un utilisateur, elle se constate au moment de l’usage du produit ou du service. Cependant, cette aptitude à satisfaire demande une organisation de l’entreprise autour de cette notion, depuis la définition des spécifications duproduit jusqu’à son suivi après la vente.
L’organisation de l’ensemble de l’entreprise doit être pensée en terme de Qualité totale qui doit s’inscrire dans une démarche qualité. Cette démarche est présentée par la mise en place d’outils, de nouvelles méthodes et systèmes et d’une bonne stratégie.
En fait, les bénéfices attendus d'une démarche qualité sont souvent d'ordrecommercial.Mais les résultats obtenus concernent davantage l'organisation et les ressources humaines que les parts de marché.
Mais quelle mouche a donc piqué les entreprises qui se sont mises à vouloir décrocher un certificat ISO 9000 ? Y ont-elles été contraintes ou s'y sont-elles mises d'elles-mêmes ?
Notre communication portera sur les démarches de la qualité totale etles expériences vécues avec cette mise en œuvre au niveau des réformes bancaires entamées par les autorités monétaires au sein du secteur bancaire libanais et permettra de déduire l’impact de ce concept sur la relation banque-entreprise. Elle s’articulera autour des trois axes suivants :

• Dans un premier temps , nous rappellerons le concept de la qualité totale en passant par lanorme qui a contibué à sa mise en place, l’historique, la nature , l’origine et les fondements de ce principe. De plus, nous présenterons les différentes réformes bancaires adoptées au sein du secteur bancaire libanais ; pour passer enfin à une étude théorique concernant l’application de la qualité totale au niveau de ces réformes.

• Dans un deuxième temps, nous passerons à uneétude sur terre qui permettera de bien étudier l’application du TQM dans les banques libanaises qui adoptent certaines réformes bancaires et ce à travers un questionnaire mis à cet égard.

• Enfin, nous analyserons les informations collectées de l’étude théorique et du monde réel et ce pour pouvoir mettre en évidence les interactions entre la qualité totale, les réformes bancaireset la relation banque-entreprise.

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Très contoversée par les uns et adulée par les autres, la gestion de la qualité reste une discipline aux contours souvent flous, dont il existe certainement autant de versions que de qualiticiens[1].Cependant, on peut dire que c’est une branche qui se contente de formaliser les éléments indispensables à la survie de l’entreprise...
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